Customer Support или клиентская поддержка: чем они отличаются?
Говоря о качестве сервиса мы привыкли оглядываться на Запад.
Нам есть чему у зарубежных коллег поучиться и в плане первичных продаж, и в плане последующего сервиса. Сегодня поговорим как раз о сервисе.
Мировые тенденции в поддержке
Мы воспринимаем клиентское обслуживание в странах с развитой экономикой как образец, но оно тоже не стоит на месте, постоянно развиваясь.
И один из последних глобальных трендов на этом рынке — эволюция понятия поддержки, его расширение только лишь с «технической поддержки» на «клиентскую» (customer support) в широком смысле понятия.
Основная задача такой клиентской поддержки — стратегическая. Это выстраивание долгосрочных взаимоотношений с клиентами.
Конечно, техническую часть также никто не отменял.
Однако технические навыки сегодня — лишь часть необходимых компетенций, требуемая далеко не во всех случаях (в отличие от «исторической» технической поддержки, где были необходимы узкие компетенции, сложные объяснения и отсылки к мануалу по работе ПО и инфраструктуры в целом).
Упомянутые эволюционные процессы идут под воздействием множества факторов.
- С одной стороны, это проникновение технологий в жизнь масс. Это и интернет, и носимая электроника, и большие данные. Сегодня ИТ-продукты окружают людей, даже не связанных с технологическими отраслями. Более того, они участвуют в самых простых «бытовых» процессах, от оплаты счета за квартиру до покупки одежды и обуви, порождая массу потенциальных точек взаимодействия пользователей с поддержкой.
- С другой стороны, с расширением аудитории, с выходом ИТ-продуктов за рамки узкого сегмента рынка, падает средний уровень ИТ-знаний пользователя. Это влияет и на упрощения интерфейсов взаимодействия продуктов с пользователями, и на поддержку: ей приходится переходить на более понятные пользователю объяснения, а не ограничиваться сухим описанием ошибки и отсылками к мануалу.
- А кроме того, никто не отменял конкуренцию. Как на рынке B2B, так и на B2C однотипных продуктов и услуг становится настолько много, что при сходном качестве необходимо искать альтернативные способы выделить себя в глазах клиента, чтобы тот не искал другого поставщика, а пришел снова с повторным заказом.
И клиентоориентированная поддержка — один из проверенных и отлично работающих способов (хороший пример — история успеха бренда Zappos). Это инструмент удержания и рекламы через «сарафанное радио», который позволяет экономить на привлечении новых клиентов — а на рынке с высокой конкуренцией это огромные затраты.
И клиентоориентированная поддержка — один из проверенных и отлично работающих способов (хороший пример — история успеха бренда Zappos). Это инструмент удержания и рекламы через «сарафанное радио», который позволяет экономить на привлечении новых клиентов — а на рынке с высокой конкуренцией это огромные затраты.Эволюция восприятия поддержки происходит не только внутри компании на идеологическом уровне, но и на всем рынке труда.
В частности, появляются отдельные вакансии для специалистов по взаимоотношению с клиентами и, соответственно, специалисты, акцентирующие такие навыки в резюме.
Аналогично выделяются сотрудники, специализирующиеся именно на отладке работы сложных инструментов (т.е. акцентирующие внимание на своих технических навыках).
Клиентская поддержка в России
К сожалению, у нас пока в базе вакансий или резюме можно обнаружить в лучшем случае разделение по отраслевому принципу. К примеру, из-за специфики работы в отдельную категорию выделяется поддержка телеком-операторов.
С поддержкой клиентов в России исторически не сложилось.
Вероятно, причина тому — наследие «ненавязчивого» сервиса плановой экономики СССР, когда объемы производства и возможные прибыли регулировались государством.
Люди просто не привыкли заботиться об уровне удовлетворенности клиента, бороться за него и мотивировать на повторный визит.
66% клиентов из сегмента B2B и 52% из сегмента B2C клиентов перестали покупать после плохого обслуживания.
Последующий переход на рыночную экономику прошел не очень гладко: все еще остаются сегменты рынка с низкой конкуренцией (естественными монополиями), где обслуживание на уровне «Совка».
Откровенно говоря, такой сервис встречается и там, где конкуренция уже подбирается к западному уровню — просто по привычке. Ведь со времен плановой экономики прошло не так много времени.
Однако клиенты как в B2C, так и в B2B в большинстве своем уже «выросли» и не готовы к такому отношению.
На Западе исследования показывают, что 66% клиентов из сегмента B2B и 52% из сегмента B2C клиентов перестали покупать после плохого обслуживания.
Мы уверены, что цифры в нашей стране отличаются в меньшую сторону. Но постепенно они уверенными темпами приближаются к этим показателям.
Клиентская поддержка. Нужно ли что-то делать, если весь рынок так работает?
Так или иначе нашим компаниям необходимо перестраиваться. На Западе концепция клиентской поддержки появилась не на пустом месте. Как было отмечено выше, это ответ бизнеса на возросшую конкуренцию. И ее польза вполне подтверждается математически.
Чем выше отношение предложения к спросу, тем дороже обходится привлечение каждого нового клиента. В зависимости от отрасли, оно может стоить в 5-10 раз дороже, нежели удержание существующего клиента (а некоторые исследования содержат и более впечатляющие цифры; например, что удержание и привлечение расходятся по стоимости в 25 раз).
Чем выше стоимость привлечения нового клиента, тем важнее построить хорошие взаимоотношения с существующими потребителями.
Кстати, качество клиентов здесь тоже играет свою роль.
Бизнес должен знать свою целевую аудиторию, ведь удержание 5% целевых клиентов может принести в компанию дополнительно от 25 до 95% прибыли. Однако это тема отдельного разговора.
Клиентская поддержка. На что обратить внимание?
Меняя свое отношение к обслуживанию клиентов, важно выделять технические задачи в поддержке, соответственным образом выстраивая процессы и нанимая «правильных» специалистов, а не разыскивая многостаночников сомнительной квалификации.
- Для технической поддержки нужны ИТ-специалисты с определенными именно техническими компетенциями. На западе такие специалисты выделяются в отдельную категорию — с большим заработком. Более всего они востребованы в ИТ-компаниях, в телекоме и другом бизнесе, где речь идет об использовании какого-либо оборудования или ПО.
- Для клиентской поддержки нужны люди, умеющие общаться с клиентами на понятном им языке. У них должны быть хорошо развиты коммуникативные навыки (хоть и получают они при этом меньше).
Важно понимать, что отладка клиентского сервиса в целом — не одномоментное действие.
Нельзя организацию, работающую по советским принципам, за неделю превратить в образец клиентского сервиса.
Как и нельзя мгновенно избавиться от «наследия» негативных отзывов (на Западе уже порядка 88% решений о покупке принимается на основе изучения чужих отзывов, а один негативный опыт общения отвращает 39% клиентов от повторного общения с компанией более чем на 2 года).
Выстраивание взаимоотношений с клиентом — процесс длительный и многоэтапный, поэтому начинать его необходимо как можно раньше. Ведь, оглядываясь на западных коллег, этим уже, скорее всего, занимаются ваши конкуренты, а значит средний уровень сервиса в отрасли растет вместе с клиентскими ожиданиями.
Уровень сервиса можно представить себе как поезд, уходящий с перрона.
Он уже движется, поскольку совершенно независимо от желаний местных компаний глобализация привела на наш рынок западных конкурентов, сделав клиента требовательнее.
Пока еще у российского бизнеса есть шанс запрыгнуть на ходу в последний вагон, чтобы начать постепенно продвигаться в голову состава.
Но достаточно упустить эту возможность, и придется предпринимать какие-то нечеловеческие усилия, чтобы нагнать свой же рынок.
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Что такое Customer Service, как его оценить и улучшить
Клиентский сервис — это комплексный подход компании к общению с покупателями. Выглядит он как набор правил для сотрудников: операторов, менеджеров, курьеров, консультантов.
Зачем компании клиентский сервис
Если покупатель обратился в компанию, а ему нагрубили или проявили равнодушие, покупателю неприятно. Он ищет другое место для покупок, где к нему отнесутся по-человечески.
Так он пытается избежать грубости в будущем.
Такое поведение клиента для компании означает одно — потерю прибыли. Человек покупает не у неё, а у конкурента. Получается, клиентский сервис косвенно влияет на продажи.
Если компания разработала клиентский сервис, менеджеры придерживаются правил общения. Знают, как выходить из конфликта, как проявить заботу. Покупатель доволен. Если ещё и товар понравился, возвращается за повторными покупками.
Стандарты клиентского сервиса
Клиентский сервис — это комплексный подход к обслуживанию клиентов. Подход создают через стандарты — прописанные и утверждённые для всех правила общения и поведения.
Через стандарты оценивают работу сотрудников. Например, если после общения с менеджером покупатель недоволен, но менеджер действовал по стандартам, его не наказывают штрафом или выговором.
Ещё стандарты используют, чтобы:
- новые сотрудники быстро обучались правилам общения с клиентами;
- сотрудники общались корректно и вежливо, даже если сами не в духе.
Что такое жизненный цикл клиента и как он влияет на клиентский сервис
Перед тем как разрабатывать стандарты клиентского сервиса, рассчитывают жизненный цикл клиента. Жизненный цикл — это сценарий, по которому клиент взаимодействует с компаний. Сценарий состоит из эпизодов:
- первое знакомство с компанией: увидел рекламу в соцсетях, взял листовку у метро, подписался на рассылку;
- первая покупка: купил в магазине, пришел на услугу, оплатил доступ;
- послепродажное обслуживание: отремонтировал двигатель, настроил ноутбук, заказал фирменный блок питания взамен сгоревшему.
Для каждого эпизода разрабатывают отдельные правила клиентского сервиса. Особое внимание уделяют сервису на последнем эпизоде. На это своя причина.
Человек уже купил что хотел, теперь компании надо «подтолкнуть» его к новой покупке. Через вежливый, отзывчивый и заботливый клиентский сервис этого добиться проще. Человеку приятно, что его проблемы решают, заботятся о его благополучии.
Есть повод повод обратиться снова.
Как оценить Customer Service
Отзывы. Отзывы — это не гипотеза или предположение, всё ли понравилось клиенту, а факты напрямую от покупателей.
Отзывы выявляют проблемы на рабочих местах, даже если с первого взгляда всё благополучно.
Пример отрицательного отзыва о магазине электроники на «Яндекс.Картах»Пример положительного отзыва о магазине электроники на «Яндекс.Картах»Тайный покупатель. Тайный покупатель — это сотрудник компании. Он тайно приходит в магазин, ресторан или банк и изображает обычного покупателя.
Тайный покупатель оценивает, как его обслуживают сотрудники, проверяет, соблюдаются ли стандарты клиентского сервиса.
Принципы работы клиентского сервиса
Онлайн-сервис
Если клиентский сервис создают для онлайн-проекта, например, интернет-магазина или маркетинговой платформы, к нему три требования:
- удобство;
- скорость;
- выбор канала коммуникации.
Требования выражаются через:
- Возможность выбрать чат или мессенджер для общения. Некоторые люди используют вайбер, другие вотсап, третьи телеграмм. Чтобы всем было удобно, позвольте клиентам самим выбрать, в какой чат или мессенджер написать о проблемах.Клиенты ОТП могут связаться с банком шестью различными способами
2. Быстрый ответ. Если у клиента проблема, он хочет скорее ее решить. Он пишет в чат и ожидает, что ему сразу ответят. Если ответ затягивается, начинает злиться.
3. Статус заказа. Если клиент покупает в интернет-магазине, он ожидает, что сможет отследить статус заказа, его перемещение.
4. Доставка. Во время доставки товар не должен пострадать — разбиться, сломаться, испортиться.
5. Возврат. Если клиент хочет товар вернуть, надо, чтобы он мог сделать это и как можно проще и бесплатно.
Офлайн-сервис
В офлайне клиентский сервис описывает условия хранения, доставку и возврат товара, работу горячей линии.
Условия хранения.
Температура, товарное соседство, режим хранения влияют на качество товаров. Если клиент купил испорченный, поломанный или неработающей товар, ему придётся разбираться с продавцами и службой поддержки. Это лишние проблемы для клиента.
Доставка. Чтобы клиент получил товар вовремя, проводят осмотр машин курьерской службы перед выходом на рейс. Так предотвращают поломку на дороге, которая может доставку задержать.
Горячая линия. Поддержку на горячей линии оказывают не только покупателям, но и сотрудникам, от которых зависит, доедет товар до покупателя или нет.
Если на горячую линию звонит сам клиент, он хочет, чтобы ему ответили как можно скорее. Телефонная очередь, отсутствие свободных операторов и обещание перезвонить позже — всё это признаки неудачного клиентского сервиса.
Как улучшить Customer Service
Вот несколько способов, как улучшить клиентский сервис:
- Обучайте менеджеров. Показывайте менеджерам, как выйти из конфликтной ситуации. Расскажите, что делать, если клиент раздражён. Чем осведомление сотрудники, тем деликатнее они в беседе.
- Проработайте сценарии. Подумайте, в каких ситуациях клиенты сами могут начать говорить гадости и почему. Разработайте план, что на это должны отвечать сотрудники, как себя вести.
- Изучите продукт. Чем лучше менеджеры знают продаваемый продукт, тем лучше обслуживают клиентов.
- Используйте единые стандарты. Опишите принципы, положения и термины, чтобы сотрудники не воспринимали их по-разному.
- Создайте многоканальную поддержку. Настройте несколько каналов коммуникаций. Клиенты сами выберут, какой использовать для связи.
Расскажите, что делать, если клиент раздражён. Чем осведомление сотрудники, тем деликатнее они в беседе.Заключение, резюме, общий вывод
- Клиентский сервис — это комплексный подход к обслуживанию клиентов. Подход создают через стандарты — прописанные и утверждённые для всех правила общения и поведения.
- Клиентский сервис косвенно влияет на продажи. Если компания разработала клиентский сервис, менеджеры придерживаются правил общения. Знают, как выходить из конфликта, как проявить заботу. Покупатель доволен. Если ещё и товар понравился, возвращается за повторными покупками.
- Оценивают работу клиентского сервиса через отзывы или тайного покупателя.
Знают, как выходить из конфликта, как проявить заботу. Покупатель доволен. Если ещё и товар понравился, возвращается за повторными покупками.Поделиться:
Почему плохие отзывы о работе с клиентами являются самым мощным инструментом менеджера
Поднимите руку, если вам нравятся плохие отзывы о работе с клиентами? Никто? Если вы попросите 10 менеджеров по обслуживанию клиентов записать, какой KPI наиболее важен для их команды, по крайней мере 9 из них упомянули бы об удовлетворенности клиентов (CSAT). Если вы мне не верите, просто нажмите Google «самые важные KPI обслуживания клиентов», щелкните любой список и… вуаля!
Единогласно, и это правильно. Тем не менее, CSAT привлекает всеобщее внимание, есть еще один, менее документированный KPI, который, возможно, обеспечивает более конструктивно окно того, как клиенты воспринимают ваши услуги.
Частота отрицательных ответов (NRR).
Количественное накопление ваших плохих отзывов об обслуживании клиентов. При правильном измерении и использовании эти негативные отзывы клиентов могут стать ключом к улучшению всех аспектов работы вашей команды. От вовлеченности сотрудников.
Мы поговорили с руководителями службы поддержки клиентов из Zendesk, Marleyspoon и Fetchpackage о том, почему плохие отзывы о службе поддержки клиентов являются ключом к радикальному улучшению вашей команды снизу вверх.
.
Коэффициент отрицательных ответов (NRR), также известный как DSAT или BADSAT, представляет собой показатель поддержки клиентов, измеряющий количество отрицательных отзывов клиентов, которые получает агент/команда, по сравнению с положительными отзывами в процентах.
Обратно значению CSAT агента (например, если недельный балл CSAT агента составляет 60 %, его NRR будет равен 40 %).
* Для пользователей Zendesk плохие отзывы о сервисе считаются плохими оценками*
.
Доля отрицательных ответов — ключевой показатель неудовлетворенности клиентов и инструмент для улучшения. В результате многие менеджеры/руководители QA проходят трудоемкий процесс расчета ставки вручную.
Это включает в себя просеивание каждого плохого и хорошего отзыва об обслуживании клиентов, оставленного для каждого агента. Затем менеджеры должны организовать эти числа в электронную таблицу и вручную рассчитать ставку на основе формулы:
.
.
Чтобы сэкономить время команд на этих утомительных процессах, Kaizo автоматически рассчитывает метрику для каждого агента в режиме реального времени и отображает ее вместе с их оценкой CSAT в их личной оценочной карточке.
.
.
Scorecard позволяет вам углубиться в эти показатели, чтобы увидеть и оценить, какие именно негативные отзывы клиентов повлияли на ваш NRR.
Будь то совещания 1:1, ежеквартальный бизнес-обзор или сессия отзывов о продуктах, все члены команды всегда в курсе событий благодаря легкому доступу к метрикам в реальном времени и расшифровкам негативных отзывов в одном месте. Использование этих плохих отзывов об обслуживании клиентов для повышения производительности вашей команды стало проще, чем когда-либо.
.
Некоторые из лучших уроков, которые мы извлекаем в жизни, мы извлекаем из наших ошибок и неудач.
Плохие отзывы о службе поддержки могут показаться потерей для вашей команды. Однако на самом деле они являются ключом к развитию всех аспектов вашего сервиса. Кроме того, они являются ключом к оптимизации работы вашей компании в целом.
Нельзя отрицать, что положительные ответы CSAT ценны для проверки вашей поддержки или продукта/услуги. Хотя чего они не делают, так это предоставляют конструктивную критику, из которой может вырасти ваша команда.
Наоборот, негативные отзывы дают представление о беспристрастном и честном восприятии ваших клиентов. В свою очередь, это дает ценную обратную связь о вашем продукте и качестве обслуживания клиентов.
Эта информация позволит вашей команде:
- Улучшить внутренние процессы, продукты/услуги и производительность агентов
- Обеспечение длительного удержания клиентов
- Изменить мотивацию и вовлеченность сотрудников
.
Естественно, когда дело доходит до негативных отзывов, цель состоит в том, чтобы их было как можно меньше. Это гарантирует, что ваши клиенты в конечном итоге останутся довольны.
Однако, какими бы совершенными ни были ваш продукт/услуга и поддержка, всегда найдутся клиенты, недовольные тем, как вы работаете.
Важно то, что вы делаете с этими негативными отзывами клиентов.
При использовании отзывов о плохом обслуживании клиентов следует помнить, что их можно использовать для выявления как небольших, так и более масштабных проблем.
Это то, что Холли Ванде Валле, директор по обучению и обеспечению качества в Zendesk, называет проверками в режиме реального времени и основными причинами.
- Проверка в режиме реального времени: Менеджер/руководитель группы просматривает отрицательный отзыв клиента агента в течение 24 часов, чтобы оценить, является ли он действенным или нет.
- Рейтинг действия: Когда неудовлетворенность клиента находится вне контроля агента. Например: неисправность продукта или несвоевременная доставка.
- Оценка бездействия: Когда неудовлетворенность клиента является прямой ошибкой агента. Например: отсутствие знаний о продукте, не решение проблемы.
- Анализ основных причин: Еженедельный/ежеквартальный сбор всех предыдущих негативных отзывов для выявления тенденций и их причин. Это означает рассмотрение причин (например, знание продукта) и каналов (например, чат имеет самый высокий уровень удовлетворенности), чтобы точно определить области, которые нуждаются в коучинге.
Холли Ванде Валле , директор по обучению и обеспечению качества в Zendesk
.
Вот несколько способов, которыми ваша команда может использовать ваши плохие отзывы об обслуживании клиентов для общего улучшения.
.
Для любого бизнеса ключом к постоянному развитию и совершенствованию является качественная обратная связь с клиентами.
Анализ негативных отзывов клиентов и реагирование на них позволяет командам улучшить качество обслуживания клиентов изнутри.
.
Даже если ваша команда имеет сильную структуру управления и эффективные инструменты, часто могут быть небольшие пробелы во внутренних процессах, которые негативно влияют на качество обслуживания клиентов.
Ключ к получению отзывов о ваших процессах прост, попросите об этом. Будьте активны и не бойтесь негативных отзывов, потому что они будут влиять на развитие вашего процесса.
.
- Будьте активны. 71% потребителей говорят, что оставили бы отзыв о компании, если бы их попросили. Поэтому задавайте клиентам конкретные вопросы об их удовлетворенности, чтобы определить, какие части вашего процесса, по вашему мнению, нуждаются в улучшении.
- Проводите ежемесячные и ежеквартальные бизнес-обзоры с вашей оперативной группой. Используйте их, чтобы просмотреть негативные отзывы и разработать действенные шаги для развития вашего процесса. Продолжайте этот процесс, чтобы проанализировать, приведут ли внесенные вами изменения к уменьшению негативных отзывов клиентов.
Продолжайте этот процесс, чтобы проанализировать, приведут ли внесенные вами изменения к уменьшению негативных отзывов клиентов.Часто плохие отзывы клиентов не касаются уровня обслуживания, которое предоставляет ваша команда. Скорее, они критически отзываются о продуктах/услугах, которые поставляет ваша компания.
Эти ответы можно использовать для создания действенного цикла обратной связи по продукту между вашими сервисными и продуктовыми командами.
.
«Некоторые из наших наиболее частых [отрицательных] ответов исходят от клиентов, которые недовольны определенным ингредиентом в одном из наших блюд. Как только мы обнаруживаем тенденцию в этих ответах, мы обсуждаем ее с командой продукта в ежемесячном бизнес-обзоре и корректируем ее соответствующим образом».0026
💡 Советы- Используйте теги билетов для классификации негативных ответов. Используйте тег #product_feedback, чтобы упорядочить все соответствующие заявки, которыми следует поделиться с командой продукта.
- Создайте канал Slack с именем #product_responses. Каждый раз, когда агент получает негативные отзывы о продукте, он может опубликовать их здесь. Затем менеджеры могут оценить, что нужно добавить в цикл обратной связи.
- Проводите еженедельные встречи для обсуждения этих негативных ответов со своей службой поддержки. Проанализируйте результаты, чтобы увидеть, есть ли какие-либо тенденции. Затем поделитесь ими с командой продукта. Например. получение 100 тикетов на прошлой неделе об изменении определенной функции.
.
Будь то предоставление неверной информации, отсутствие извинений за поздний ответ или использование неприветливого тона, качество обслуживания агента является одним из главных катализаторов негативных отзывов клиентов.
Хотя эти случаи плохо отражаются на вашей компании, они также дают возможность проанализировать и принять меры в тех областях, которые агенты должны улучшить.
.
«Если я получаю отрицательный ответ об агенте, я использую это как возможность переподготовки и выделяю время для встреч один на один. Это гарантирует, что каждый агент обучен и имеет ресурсы для обеспечения уровня обслуживания, которого ожидает клиент»
София Спаньуоло , руководитель отдела контроля качества Fetchpackage
.
- Установите NRR в качестве одного из основных KPI вашей команды с поощрениями для тех, кто получает самые низкие баллы каждый месяц. Это приведет к резкому повышению качества обслуживания, поскольку агенты будут более мотивированы на достижение целей своей команды.
- Каждую неделю классифицируйте аспекты работы ваших агентов, вызывающие негативные отзывы (например, тон голоса). Добавьте это как часть ваших критериев контроля качества. Вместо того, чтобы вводить и анализировать эти данные вручную, откажитесь от электронных таблиц.
- Сопоставьте отрицательные тенденции в оценках клиентов агента с его QA, чтобы точно определить области коучинга. Например: агент А получил 4 отрицательных рейтинга из-за отсутствия знаний о продукте, и по той же причине его рейтинг снизился. Это определяет точную область, которая нуждается в улучшении.
- Стимулируйте своих агентов к совершенствованию в этих основных областях с помощью еженедельных вознаграждений для тех, кто дает качественные ответы на основе критериев качества вашей команды.
Обработка негативных отзывов — решающий момент, чтобы гарантировать, что вы сохраните клиента или потеряете его на всю жизнь.
На высококонкурентном рынке сосредоточение внимания на качестве ваших ответов на негативные отзывы, а не на скорости и количестве, является ключом к тому, чтобы ваши клиенты не уходили.
«Как стартап, то, как мы справляемся с негативными отзывами клиентов, может быть разницей между клиентом, защищающим нас, или отказом от наших услуг.
Мы стараемся сосредоточиться на том, чтобы делать все правильно с первого раза, даже в трудные времена»София Spagnuolo , руководитель отдела контроля качества по телефону Fetchpackage
.
💡 Советы- Установите для своей команды набор критериев качества и примеры того, как реагировать на различные негативные ответы. Проверяйте их ежемесячно на основе входящих ответов. Раз в месяц уделяйте время обучению своих агентов тому уровню обслуживания, который вы от них ожидаете.
- В загруженные периоды часто возникает соблазн быстро ответить на плохие отзывы о службе поддержки, оставив качество на второй план. Чтобы бороться с этим, поощряйте качество и решения в одно касание. Kaizo упрощает эту задачу, позволяя менеджерам настраивать критерии, определяющие, за какие действия агенты награждаются внутриигровыми очками навыков. Менеджеры могут установить повышенное количество баллов за решения в одно касание и установить отрицательные баллы за любое повторное открытие заявки. Подробнее о том, как Kaizo использует геймификацию для повышения качества обслуживания, читайте здесь.
.
Подробнее о том, как Kaizo использует геймификацию для повышения качества обслуживания, читайте здесь. Возможно, единственным недостатком плохих отзывов об обслуживании клиентов как инструмента улучшения является тот факт, что они продиктованы клиентом. Это оставляет много места для субъективности и несостоятельности.
Взгляните на это глазами агента. Часто причиной отрицательного отзыва является то, что полностью находится вне вашего контроля. Возможно неисправность товара или несвоевременная доставка.
Тем не менее, этот ответ по-прежнему учитывается в вашем личном NRR и может быть разницей между достижением вами квартальных целей или нет…
Это кажется несправедливым, не так ли?
Сила справедливой оценки Если агенты наказываются за дела, не зависящие от них, это не только препятствует их совершенствованию, но и глубоко демотивирует их.
После разговора с несколькими агентами и руководителями команд стало ясно, что для справедливой оценки качества их услуг они должны иметь возможность «оспаривать» негативные отзывы клиентов.
Поэтому мы создали функцию, позволяющую именно это.
Функция оспаривания NRR в Kaizo позволяет агентам справедливо оспаривать плохие отзывы клиентов, которые, по их мнению, находятся вне их контроля.
После оспаривания обзор оценивается руководителем группы агента или руководителем отдела контроля качества и, если согласовано, может быть отменен и исключен из их общего NRR.
Это дает агентам истинный NRR — заполненный только ответами, в которых они действительно могли бы работать лучше. Это позволяет им чувствовать себя справедливо оцененными, совершенствоваться благодаря этим достоверным наборам отзывов и мотивирует их развивать свои навыки обслуживания..
«Раньше я получал много жалоб от агентов на то, что они чувствовали себя несправедливо оцененными из-за отрицательных ответов, связанных с неэффективностью.
Теперь, когда мяч находится на их площадке, они заметно более заинтересованы в том, чтобы улучшить свои ответы и достичь своих еженедельных целей».При правильном измерении и использовании плохие отзывы клиентов могут стать секретным ингредиентом для постоянного развития вашей команды. От участия и производительности ваших агентов до защиты вашей клиентской базы. Кто знал, что получение негативных отзывов может быть таким замечательным?
.
Рейтинги и обзоры обслуживания клиентов: почему важна обратная связь с клиентами ” лицо после сеанса чата, есть много способов, которыми компании могут получить отзывы о своем бизнесе.
Один из методов, который с годами становится все более популярным, — рейтинги на сторонних сайтах. Здесь клиенты могут оценивать области вашего бизнеса на непредвзятой платформе (иногда получая номинальный стимул) на всеобщее обозрение. И одна из основных причин, по которой компании получают такие общие оценки, — это качество обслуживания клиентов, которое компания предоставляет.
Но, если эти рейтинги существуют только в каком-то уголке Интернета, зачем они нужны? Вот четыре причины, по которым рейтинги обслуживания клиентов (и отзывы) имеют большее значение, чем вы думаете, и как извлечь максимальную пользу из этого типа обратной связи…
1) Хорошие оценки и отзывы могут быть использованы при развитии бизнеса для увеличения доходов — Многие компании с хорошими рейтингами хотели бы отображать их в режиме реального времени прямо на своем веб-сайте, чтобы обеспечить стороннюю проверку для потенциальных покупателей. Это отличный способ разбить маркетинговый контент, и, если подробные обзоры продуктов также сопровождают рейтинги, это также позволяет вам точно указать, что клиенты считают ценным в вашем бизнесе. Сообщение является более мощным, когда компания не говорит об этом.
На снимке экрана с рейтингами TeamSupport на Capterra показано, как мы уделяем особое внимание обслуживанию клиентов
2) Потенциальные клиенты посещают рейтинговые сайты и используют их в процессе принятия решений их покупательский путь, посещая сайты, запрашивающие эти рейтинги.
Такие лидеры, как Capterra, делают упор на рейтинги специально для обслуживания клиентов, что способствует общему рейтингу, но они также предлагают гораздо больше, включая информацию о продукте и подробные отзывы клиентов (как хорошие, так и плохие). На самом деле, некоторые потенциальные клиенты активно используют эти сайты в процессе принятия решений, и низкий рейтинг обслуживания клиентов здесь может сразу лишить вас права на рассмотрение.
| Нажмите здесь, чтобы загрузить наш технический документ о том, как можно использовать обслуживание клиентов для расширения возможностей вашего бизнеса!
|
3) Рейтинги можно использовать для выявления и предотвращения оттока клиентов — Ценность рейтингов заключается не только в приобретении нового бизнеса. Вы можете использовать информацию, полученную с рейтинговых сайтов, для обращения к клиентам, которые ставят вашей компании низкую оценку.
Это может существенно помочь в снижении оттока клиентов. Например, Capterra перечисляет имя и компанию каждого рейтинга, что позволяет вам легко узнать, кто оценил вас и когда. Это поможет вам лучше понять болевые точки, из-за которых клиент оставил нейтральную или отрицательную оценку, чтобы вы могли решить их до того, как их опасения станут причиной ухода из вашего бизнеса. Имейте в виду, что наличие большого количества негативных оценок обслуживания клиентов также может служить социальным доказательством для текущего клиента, который задается вопросом, является ли их плохой опыт обычным для вашего бизнеса, что, в свою очередь, может привести к увеличению оттока клиентов.
4) Высокие рейтинги помогают вашей HR-группе привлекать лучших членов команды. — Это важно, поскольку влияет на все аспекты бизнеса. Проще говоря, многие сотрудники хотят работать в компаниях, которые преуспевают и хорошо выглядят в Интернете. Проводя исследование для компании, чтобы подготовиться к интервью, они наткнутся на рейтинги и отзывы пользователей.