Цена, да не та. Что делать, если стоимость товара в чеке выше заявленной? | Общество
Василий Первунин
3785
«Аргументы и факты» в Беларуси № 33. «Я в блогеры пойду…» 16/08/2022Фото из открытых источников
В «АиФ» обратился читатель: «Покупал в магазине продукты, на кассе выяснилось, что цена на один из товаров выше, чем было указано на ценнике. Продавцы говорят: «Мы просто не успели поменять ценники». Но что делать мне? Как я мог догадаться, что цена изменилась?»
Каким должен быть алгоритм действий в подобной ситуации – в материале «АиФ».
НЕ В НОВИНКУИстория, рассказанная читателем, к сожалению, довольно распространенная, утверждает в разговоре с «АиФ» юрист Виктор ЛЕЩЕНКО. Цены на различные товары у нас могут меняться быстро, поэтому продавцы действительно иногда не успевают сориентироваться вовремя. Но, конечно, это не отменяет того, что права покупателя в данном случае нарушены.
Согласно ст. 7 Закона «О защите прав потребителей» изготовитель (продавец, поставщик, представитель, исполнитель) обязан своевременно представлять потребителю необходимую и достоверную информацию о предлагаемых товарах (работах, услугах), в том числе цену и условия оплаты. Следовательно, выставляя товар на продажу в магазине и прикрепляя на него ценник (или этикетку), продавец берет на себя обязательство продать товар по указанной цене.
КТО ПРАВ?В любом случае ответственность за разницу «витринных» и «кассовых» цен, независимо от причин, несет точно не покупатель. Поэтому если заметили расхождения в цене – стоит обратиться за разъяснениями причин к сотрудникам магазина и потребовать возвратить разницу между стоимостью приобретенного товара и его витринной ценой.
Если представители торгового объекта отказываются от мирного решения вопроса, покупателю следует попросить Книгу замечаний и предложений и оставить запись о несоответствии стоимости на ценнике и при оплате на кассе.
Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность, в том числе продавца, за ненадлежащую информацию о товаре. Кроме того, покупатель вправе потребовать компенсацию морального вреда, причиненного вследствие нарушения продавцом его прав.
Также покупатель при несоблюдении его прав может обратиться с жалобой к сотрудникам Комитета госконтроля, в местные исполнительные комитеты, территориальные администрации, а также в Министерство антимонопольного регулирования и торговли.
ЧЕТКИМ ШРИФТОМПродавец обязан указать на ценниках реализуемых им товаров следующую информацию: наименование товара, его сорт (при наличии), цену за единицу веса или единицу товара, страну происхождения. На ценнике пищевых продуктов может быть указана информация о цене за 1 кг или 1 л, размер предлагаемой скидки (если она предусмотрена). Информация должна быть нанесена на белорусском или русском языке четким, разборчивым шрифтом, удобным для прочтения. Также по требованию покупателя продавец обязан ознакомить его с документами, удостоверяющими качество и безопасность товара и содержащими информацию о сроках изготовления и годности развесного товара.
В некоторых случаях ценники могут быть оформлены особым способом – на товарных ярлыках (этикетках), на потребительской упаковке или иными способами. Например, при продаже методом самообслуживания швейных, верхних и бельевых трикотажных, корсетных, чулочно-носочных и меховых изделий; головных уборов; обуви; галантерейных товаров; печатной продукции; канцелярских товаров; игрушек и игр; мелких штучных товаров.
В ТЕМУНа ценнике комплекта товаров указывают цену за весь комплект (общую цену всех товаров, входящих в комплект, с учетом потребительской упаковки).
потребительторговля
Следующий материал
Также вам может быть интересно
- Сколько белорусских товаров на полках магазинов?
- Можно ли вернуть деньги за б/у товар, купленный по объявлению?
- В Беларуси хотят изменить порядок продажи алкогольной продукции
- Чем торговля у дороги чревата для продавца и для покупателя?
ТО Управления Роспотребнадзора информирует: Что делать если цена на ценнике не совпадает с ценой в чеке/на кассе.
В ситуации, когда цена на ценнике не совпадает ценой в чеке закон полностью на стороне потребителя. При этом потребитель имеет полное право требовать продать товар по цене, указанной на ценнике.
Стьей 10 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1) установлено, что продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация о товарах в обязательном порядке должна содержать, в том числе цену в рублях и условия приобретения товаров.
В соответствии с п.3 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463 (далее – Правила № 2463), продавец обязан обеспечить наличие ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, цены за единицу товара или за единицу измерения товара (вес (масса нетто), длина…).
Договор розничной купли-продажи товаров в силу положений ст.494 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ) является публичной офертой, а значит должен заключаться с любым гражданином, выразившим волеизъявление. В публичном договоре цена товаров, работ или услуг должна быть одинаковой для потребителей соответствующей категории. Иные условия публичного договора не могут устанавливаться исходя из преимуществ отдельных потребителей или оказания им предпочтения, за исключением случаев, если законом или иными правовыми актами допускается предоставление льгот отдельным категориям потребителей.
Покупатель обязан оплатить товар по цене, объявленной продавцом в момент заключения договора розничной купли-продажи (п. 1 ст. 500 ГК РФ).
При выявлении несоответствия цен на ценниках и чеках, потребителю необходимо зафиксировать информацию о цене, размещенную на ценнике. Фиксация информации о цене, размещенной на ценнике товара, потребуется для использования в качестве доказательства в случае возникновения спора с продавцом.
Несоответствие цены указанной на ценнике цене в чеке – это основание для отказа от договора купли-продажи и предъявления требования о возврате денежных средств, уплаченных за товар, и о возмещении убытков (ст.12 Закона № 2300-1). В этом случае потребителю следует обратиться к продавцу или администратору магазина и потребовать продать товар по цене, указанной на ценнике (то есть вернуть разницу цен на ценнике и в чеке) либо осуществить полный возврат оплаченных за товар денежных средств.
Если сотрудник магазина отказывается выполнить требование потребителя, необходимо предъявить письменную претензию (приложив к ней копию кассового чека и фотографии ценника) в адрес магазина, в двух экземплярах, с четко сформулированными требованиями:
— возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков в связи с не предоставлением возможности незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (п.
1 ст. 12 Закона № 2300-1).В своей жалобе необходимо потребовать от администрации магазина письменного ответа на обращение (п.5 Правил № 2463).
Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу лично (в этом случае на втором экземпляре, который остается у потребителя, он должен поставить отметку о принятии) либо направить по почте, желательно заказным письмом с уведомлением о вручении.
При отказе продавца в удовлетворении претензии потребитель вправе обратиться в суд с соответствующим исковым заявлением. В соответствии со ст. 17 Закона № 2300-1 иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. В порядке ч.3 ст. 17 Закона потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
Для получения правовой помощи и консультации по вышеуказанному вопросу, потребители могут обращаться в ТО Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю в г.
г. Славгороде, Яровое, Бурлинском, Хабарском и Немецком национальном районе по адресу г.Славгород, ул.К.Маркса, 281 (понедельник-четверг – с 9:00 до 17:00, пятница – с 9:00 до 16:00, перерыв на обед – с 12:45 до 13:15), по телефонам 8(38568) 5-33-31, 5-14-19 или по эл.адресу [email protected] Новости городаПочему покупатели уходят до оформления заказа
Несоответствие цен на кассе может отпугнуть клиентов. Узнайте все о них здесь.
- Что такое расхождение в цене?
- Что вызывает расхождения в ценах?
- Показатели, помогающие бороться с расхождениями в ценах
- 4 способа устранения расхождений в ценах
Исследования показали, более 75% потенциальных клиентов покидают сайт, не совершив покупку.
И хотя я уверен, что неожиданные отключения электроэнергии, капризные дети и просроченные кредитные карты играют примерно часть этого числа, основной причиной заброшенных касс является несоответствие цен.
С огромным отрывом.
Расхождения в ценах и дополнительные расходы были основной причиной брошенных тележек для 60% респондентов в опросе 2017 года, проведенном Baymard. Изображение предоставлено Baymard Institute
Исправление непредвиденных расхождений в ваших ценах может быстро и значительно повысить коэффициент конверсии. Давайте рассмотрим некоторые из распространенных причин расхождений в ценах, показатели, которые вы должны отслеживать, чтобы помочь бороться с брошенными корзинами, и тактику, которую вы можете использовать, чтобы устранить расхождения в ценах и резко повысить коэффициент конверсии.
Но сначала давайте точно определим, что такое несоответствие цен.
Что такое несоответствие цен? Несоответствие цен (иногда называемое расхождением цен) происходит, когда покупатель переходит на страницу оформления заказа на вашем веб-сайте и находит цену, отличную от ожидаемой для своего заказа.
Выход на рынок
Лучший инструмент ценообразования для вашего бизнеса по подписке: Советы + варианты
Что вызывает расхождения в ценах?Наиболее распространенной причиной, по которой окончательная цена отличается от ожидаемой клиентом, являются дополнительные расходы на доставку. Конечно, стоимость доставки влияет только на магазины электронной коммерции и компании, продающие физические товары, но компании SaaS и другие онлайн-компании могут потерять продажи, если цены не включают налоги и сборы за обработку.
Стоимость доставки
Одним из наименее очевидных способов оттолкнуть клиентов является добавление к заказу стоимости доставки. Даже если вы включите примечание о том, что стоимость доставки будет рассчитана и добавлена при оформлении заказа, многие клиенты будут смущены и расстроены, когда окончательная цена не будет соответствовать тому, что было в их корзине. Это может быть всего 5 долларов, но это один из основных способов, с помощью которых несоответствие цен отпугивает клиентов от оформления заказа.
Некоторые розничные продавцы даже намеренно скрывают стоимость доставки, надеясь, что более низкие цены приведут покупателей к конверсии. Конечно, позже они расплачиваются за эту стратегию более высоким процентом отказов от корзины.
Нефакторизованные налоги
Интернет-магазины взимают налог с продаж в зависимости от местонахождения покупателя и мест, где они ведут бизнес. Поскольку эти налоги могут значительно различаться в зависимости от местонахождения клиента, они часто не разъясняются до тех пор, пока покупатель не зайдет на кассу и не введет свой почтовый индекс.
Налоги, добавленные к заказу на кассе, обычно составляют от 7 до 10%, в зависимости от того, в каком штате находится покупатель. Это может показаться не таким уж большим, но для заказа на 1000 долларов это может составить дополнительные 100 долларов только за налог. один.
Плата за обработку
Другим распространенным расхождением цен среди интернет-магазинов является комиссия за обработку, которая полностью не раскрывается до конца процесса оформления заказа.
Плата за обработку может включать упаковочные материалы, подарочную упаковку, экспресс-доставку или что-либо еще, что необходимо для отправки посылки. Как и в случае с доставкой, хитрые розничные продавцы могут пытаться скрыть эти расходы до самого конца процесса оформления заказа, заставляя покупателей отказываться от покупки, как только они узнают истинную цену.
Любые другие дополнительные сборы
В то время как вышеуказанные расходы более характерны для интернет-магазинов, SaaS-компании и другие онлайн-компании также сталкиваются с расхождениями в ценах. Сборы за регистрацию, сборы за каждого пользователя, сборы за внедрение, сборы за конкретные платежи (например, при использовании Stripe или PayPal) или любые другие непредвиденные расходы для клиента, вероятно, являются причиной несоответствия цен в вашем бизнесе.
Показатели, помогающие бороться с расхождениями в ценах Прежде чем вы сможете начать исправлять какие-либо расхождения в ценах на вашем сайте, вам нужен способ измерения того, насколько успешными будут ваши усилия.
Такие показатели, как время на странице, показатель отказов и процент брошенных корзин, могут дать вам обширное представление о том, сколько людей покидают ваш сайт до оформления заказа и почему они это делают.
Показатель отказа от корзины
Показатель отказа от корзины измеряет процент покупателей, которые добавляют товар в свою корзину, но затем покидают сайт, не совершив покупку. Вот как это можно сделать:
Доля брошенных корзин (%) = 1 — (количество совершенных покупок / количество созданных корзин)
Например, вы можете обнаружить, что клиенты создают в общей сложности 200 корзин, но только 64 из них завершают оформление заказа. Это означает, что процент отказа от вашей корзины составляет 68%.
Показатель отказа от корзины — невероятно полезный показатель для отслеживания, чтобы начать захват тележек от пользователей, которые их оставили, поскольку это опережающий индикатор того, что в процессе оформления заказа возникла проблема.
Главный недостаток? Показатель отказа от корзины не сужается что такое заставляет пользователей отказаться от своей корзины.
Клиенты могут покинуть ваш сайт из-за расхождений в ценах, запутанной процедуры оформления заказа или по ряду других причин. Вот где другие метрики и измерения пригодятся.
Тепловые карты и записи экрана
Тепловые карты и инструменты записи сеансов, такие как Hotjar, могут отслеживать и визуально отображать активность покупателей на вашем сайте.
Hotjar позволяет отслеживать активность мыши на странице оформления заказа, помогая диагностировать расхождения в ценах. Изображение через Hotjar
Вы можете настроить тепловую карту на своей странице оформления заказа, чтобы отслеживать привычки посетителей кликать и прокручивать, а также сузить круг вопросов, связан ли ваш высокий процент отказа от корзины с несоответствием цен или по другой причине.
Время на странице
Ваш покупатель проводит 10 минут на странице оформления заказа, размышляя, хотят ли они совершить покупку? Это может быть признаком несоответствия цен. Обычно, если процесс оформления заказа сбивает с толку, посетители будут часто щелкать мышью, пока не узнают, как продолжить.
Если вместо этого они просто какое-то время ждут на странице, ничего не делая, прежде чем покинуть сайт, это явный признак того, что ваши цены не соответствуют их ожиданиям.
Снижение количества брошенных корзин является постоянной проблемой для большинства розничных продавцов. Легко потратить бесчисленные часы и доллары на A/B-тестирование процесса оформления заказа, настройку пользовательских потоков и написание напоминаний по электронной почте и упустить тот простой факт, что стоимость доставки добавляется слишком поздно. К счастью, расхождения в ценах — одна из самых простых проблем, связанных с отказом от корзины.
1. Оптимизируйте ценообразование
Это может показаться очевидным советом, но большинство компаний не примут его во внимание. Поиск правильной цены на продукты, которые вы продаете, является самым важным решением, которое вы примете, независимо от того, управляете ли вы компанией SaaS или интернет-магазином.
К сожалению, даже с учетом преимуществ ценообразования, основанного на стоимости, многие интернет-магазины по-прежнему придерживаются менее прибыльных стратегий ценообразования, таких как ценообразование на основе конкурентов или ценообразование по принципу «затраты плюс».
Покупатели готовы платить больше за продукты, которые обеспечивают более высокую ценность. И те же клиенты с большей вероятностью купят снова или сохранят подписку. Ценообразование на основе ценности является беспроигрышным.
2. Добавляйте налоги и сборы раньше
Вместо того, чтобы указывать общую стоимость в кассе, переместите ее в корзину, чтобы покупатели могли видеть, как увеличиваются сборы по мере добавления новых товаров.
Не пытайтесь утаить стоимость доставки и другие сборы в конце транзакции. Сделайте все расходы как можно более понятными, прежде чем клиенты добавят товар в свою корзину.
Если вы не можете рассчитать это заранее — скажем, стоимость доставки зависит от веса и местоположения — попробуйте добавить диапазон или другую оценку на страницы вашего продукта, чтобы ваши клиенты не удивлялись этим сборам при оформлении заказа.
3. Включите стоимость доставки в цену продукта
Одна из успешных стратегий — включить дополнительные расходы, такие как доставка и налоги, в цену продукта, а затем предложить покупателю «бесплатную» доставку.
Вы получаете одинаковый доход, а бесплатная доставка может побудить больше клиентов совершить покупку.
4. Предложите поощрительные предложения
Если для ваших продуктов требуется дорогая доставка, поищите поощрительные предложения для клиентов. «Закажи на 200 долларов и получи бесплатную доставку» — отличный способ обеспечить себе прибыль с учетом затрат.
Это может подтолкнуть некоторых клиентов к тому, чтобы тратить намного больше, устраняя при этом риск несоответствия цен, вызванный дополнительными расходами на доставку.
Уберите неожиданное из цены Покупатели не любят сюрпризов. Расхождения в ценах — самая распространенная причина, по которой клиенты покидают ваш сайт до оформления заказа.
К счастью, расхождения в ценах также являются одной из проблем, которые легче всего исправить. Избавьтесь от неожиданностей в ценообразовании — оптимизируйте ценность, устраните неожиданности с просроченными расходами и, когда это возможно, объедините расходы, — и вы будете на верном пути к повышению коэффициента конверсии.
Несоответствие цен – как это влияет на имидж в розничной торговле?
Покупатели по-прежнему ценят физический опыт покупок. Недавно Forbes сообщил, что в США онлайн-магазины до сих пор не завоевали продуктовые магазины. Тем не менее, розничные продавцы по-прежнему сталкиваются с жесткой конкуренцией со стороны своих конкурентов как на главной улице, так и в Интернете. Так как же розничные торговцы могут гарантировать, что их физический магазин сохранит свою привлекательность среди конкурентов?
Основной задачей магазинов является обеспечение точного ценообразования для создания и поддержания доверия покупателей. У всех нас был опыт, когда мы брали то, что мы считали товаром со скидкой, только для того, чтобы узнать на кассе, что кассовая система не считает, что есть скидка.
Продемонстрируйте разочаровывающий процесс для покупателя, когда продавец проверяет этикетки на полках, чтобы увидеть, есть ли скидка, а затем вручную отключает систему кассы.
Как несоответствие цен влияет на решения клиентов о покупке?
Несоответствие цен однозначно негативно сказывается на репутации магазина. Каждый раз, когда это происходит, доверие подрывается, поскольку неточности в маркировке отбрасывают тень сомнения в умах покупателей относительно надежности и честности ритейлера. Недавнее исследование, проведенное компаниями Displaydata и PlanetRetail RNG, показало, что менее одного из пяти покупателей (18%) допускают такую ошибку и с уверенностью совершают повторные покупки в магазине [2] .
«Выравнивание цен по каналам и сопоставление с конкурентами — это срочный шаг, который необходимо предпринять ритейлерам: поскольку потребители привыкли к простому ценообразованию в Интернете, они ожидают, что офлайн будет таким же».
Говорит Гордон Грант, технический директор Pierhouse.
Подумайте о логистике, если вы крупный розничный магазин с миллионами товарных единиц (SKU). У вас может быть тысяча магазинов, в каждом из которых в среднем 10 000 товарных позиций. Это означает, что у розничного продавца потенциально есть от 10 до 100 миллионов полочных этикеток, которые нужно менять вручную. Так что легко иметь несоответствие цены . Конечно, не все этикетки должны меняться сразу, но легко увидеть, как цены на полке могут быть устаревшими и неточными, используя бумажный процесс. Использование технологий для ускорения этого процесса и повышения точности должно быть приоритетом.
Гордон продолжил: «Наше приложение NetTickIT было разработано для упрощения процессов магазина и обеспечения соответствия требованиям на краю полки. Развернутое и закаленное в полевых условиях в течение многих лет постоянного использования, мы улучшили приложение, добавив дополненную реальность к функциональным возможностям, чтобы оживить опыт».
Контрольные знаки Функциональность
