Правило ласт: Как работать с недовольным пациентом? Правило LAST ⠀,

Posted on by alexxlab

Содержание

Правило LAST не даст клиенту уйти от вас недовольным

Правило LAST не даст клиенту уйти от вас недовольным

Когда из дверей вашего офиса выходит разочарованный, недовольный клиент, вы теряете деньги. Покупатель не только пожалуется на вас родственникам и знакомым, но и напишет нехороший пост в Facebook. Мало того, что такие посты просто неприятны, сегодня из них может вырасти настоящий холивар. Есть способ вернуть расположение клиента, пока он еще не вышел за порог. Это простой и универсальный метод. Он состоит из 4 компонентов:

  1. Listen (выслушай).
  2. Apologize (извинись).
  3. Solve (прими меры).
  4. Thank (поблагодари).

Listen (выслушай)

Обязательно услышьте недовольного клиента, разберитесь в причинах его негодования. Клиент как девушка — очень важно выслушать сразу, как только появился намек на проблему или недосказанность в ваших отношениях.  Выслушать сразу, без препираний и возражений — это единственный шанс не допустить скандала.  Даже если «Директор уехал и вернется через 3 дня!», всегда должен быть сотрудник, который имеет полномочия и способность решить проблему покупателя.

Где клиенты капризничают больше всего? В ресторанах. Когда открылся первый ресторан Café Rocket, его владелец Альберт Барнето усовершенствовал правило  «выслушай», приучив своих сотрудников следовать правилу  «Верь». Клиент может заблуждаться или откровенно лгать, но решать конфликтную ситуацию нужно с позиции доверия. Поверьте, что ваша компания на самом деле обидела клиента, и устраните эту проблему.

Apologize (извинись)

Не нужно выяснять, на чьей стороне истина. Извинитесь за то, что ваш клиент огорчился. Дважды извинитесь, если он огорчился по вашей вине.

Совет, которым, возможно, не все захотят воспользоваться: извиняйтесь перед клиентами даже тогда, когда не имеете отношения к их плохому настроению. И всегда делайте это искренне. Следите за тем, чтобы ваши сотрудники на самом деле хотели помочь покупателям решить их трудности. Это еще и отличный способ узнать насколько счастливы ваши люди, работая у вас.

Почему не все захотят воспользоваться таким советом? Потому что у нас фразу «клиент всегда прав» все еще понимают не до конца. А в этом как раз и состоит клиентоориентированность, без которой компаниям по всему миру дальше никак.

Solve (прими меры)

Сделайте все возможное, чтобы исправить свою ошибку. Если рассмотрение вопроса требует времени, нужно незамедлительно начать эту процедуру. Главное, чтобы покупатель видел, что вы на самом деле стараетесь.

Компания может сделать клиенту ценный подарок без ущерба своему финансовому состоянию. Это действенный способ, чтобы восстановить расположение человека. К примеру, менеджеры по оптовым продажам компании P&G сами решают, какое возмещение предложить покупателю. Это может быть дополнительная скидка, пробники новой продукции, торговое оборудование с корпоративным логотипом. Им не нужно обращаться к руководству за разрешением и тратить время клиента. Так компания не только заботится о покупателях, но проявляет доверие к сотрудникам.

Thank (поблагодари)

Каждый отзыв о компании ни в коем случае не должен злить вас или заставлять загордиться. Это всего лишь инструмент, который помогает бизнесу совершенствоваться. Обязательно поблагодарите клиента за внимание и доверие. Будьте искренни, чтобы добиться расположения. Иногда искренности, стоит подучиться.

В Starbucks на основе принципа LAST создали корпоративный метод LATTE:

  • Listen (выслушай).
  • Acknowledge (согласись).
  • Take action (реши проблему).
  • Thank (поблагодари).
  • Encourage (пригласи прийти еще раз). 

Следуя этому принципу, можно построить такой же клиентский сервис как у Starbucks. Почему нет, попробуйте. 

Правило LAST можно использовать в любой сфере бизнеса. Адаптируйте его под свои условия, как это сделали другие компании. Стремитесь быть полезными, и клиенты останутся с вами.  

Правило LAST

Правило LAST — это правило поведения в конфликтной ситуации, когда нужно выслушать гостя, извиниться, решить проблему и поблагодарить.

L – Выслушайте.

При любом обращении, выслушайте гостя, не отворачивайтесь и не отвлекайтесь от него, покажите искреннюю заинтересованность.

А – Извинитесь.

Затем извинитесь, даже если Вы ни в чём не виноваты. Для гостя Вы – лицо ресторана, в котором ему что-то не понравилось, и он вправе высказать вам свою проблему. Скажите: ʼʼМне жаль, что вас коснулась эта проблема. Я сделаю всё, что в моих силах, чтобы это исправитьʼʼ.

S – Примите решение.

Решите проблему гостя. При этом, помните, что существует две категории жалоб. Удовлетворение жалоб первой категории находится в компетенции кассира. Это жалобы, связанные с

*неправильно выполненным заказом (гостю что-то не пробили или не положили)

*неправильной упаковкой (в зале или ʼʼна выносʼʼ)

*медленным или негостеприимным обслуживанием

*отсутствием чистоты в зале.

В таких ситуациях кассиру нужно немедленно решить проблему. Как правильно это сделать, вас научит тренер наставник в вашем ресторане, так как специфика ресторанов разная, и решения таких проблем могут различаться.

К примеру, в случае если был подан неверный заказ (кассир не услышал, или не понял), крайне важно извиниться перед гостем, заменить верными составляющими или переделать заказ.

Жалобы второй категории находятся полностью в компетенции менеджера: некачественная продукция, замена блюда, в случае если гость его уронил, посторонние предметы в пище и т.д.

В таких случаях решением проблемы со стороны кассира будет вызов менеджера. Также это крайне важно сделать в любой ситуации, когда гость сам просит позвать менеджера (даже, в случае если решить проблему может кассир).

Т – Поблагодарите.

После того, как Вы решили проблему гостя, его крайне важно поблагодарить.

Мы должны поблагодарить Гостя по двум причинам: во-первых, он позволил нам исправить его неблагоприятное впечатление. По статистике, 9 из 10-ти недовольных Гостей уходят, ничего не сказав, и больше не возвращаются. Гость, обратившийся с жалобой и позволивший её удовлетворить, вероятнее всœего, вернётся к нам снова.

Во-вторых, после жалобы мы постараемся не допустить подобного впредь, а значит – остальные Гости будут довольны!

Ситуация Действия кассира Примеры общения с гостем
Сбор заказа задерживается (нет упаковки или нет готовых блюд и т.п.) 1. Выяснить точное время готовности заказа; 2. Извиниться и четко и позитивно сообщить Гостю, когда заказ будет готов. ʼʼПрошу прощения. Ваш заказ будет готов через 2 минутыʼʼ.
Гость заказал блюдо, которого сегодня нет в меню (Стоп лист) 1. Извиниться и сообщить, что сегодня данного блюда нет в меню. 2. С улыбкой предложить взамен похожее блюдо, озвучив его выгоду для гостя. В случае если не можете сориентироваться, что предложить, предложите новинку или блюдо по акции. ʼʼПрошу прощения, сегодня этого блюда нет в меню. Взамен могу предложить Вам более вкусный/популярный/ острый/бодрящий (или другое под-ходящее ʼʼвкусное словоʼʼ) … или нашу новинкуʼʼ.
Гость заказал блюдо, которого нет в меню Бургер Кинг, или блюдо, кото-рое вывели из меню 1. Извиниться и сообщить, что такого блюда нет в меню Бургер Кинг 2. С улыбкой предложить взамен ассорти-мент блюд, аналогичных заказанному. 3. Сразу же задать вопрос о предпочтениях гостя, показав тем самым свою заботу о нем. ʼʼПрошу прощения. Такого блюда нет в меню Бургер Кинᴦ. Могу вам предложить наши … (линœейку сандвичей, горячие напитки, гарниры и т.д.)! Вы предпочитаете (острые или неострые блюда, чай или кофе, и т.д.)?ʼʼ
Гость обращается с жалобой. Общаться с Гостем, используя правило LAST.  
Гость обращается с вопросом или просьбой. 1. В случае если ответ на вопрос или удовлетворение просьбы находится в ва-ших силах и компетенции, помогите Гостю. 2. В случае если Вы не можете помочь, немедленно пригласите менеджера. ʼʼПрошу прощения, к сожале-нию, я не могу ответить на Ваш вопрос. В случае если хотите, я могу немедленно позвать менеджера, и он с удовольствием Вам ответит!ʼʼ.
Вопросы, на которые может дать ответ кассир: ‣‣‣ Меню (ассортимент, цены), состав блюд, ингредиенты (к примеру, в случае если у Гостя аллергия на какой-то продукт, он может задать вопрос о его наличии в блюде, и т.п.). ‣‣‣ Акции, проводимые в ресторане и промо для Гостей. ‣‣‣ Часы работы ресторана. ‣‣‣ Расположение туалетов и т.п.   В случае если Вы не знаете точных ответов на эти вопросы, то их крайне важно немедленно переадресовать менеджеру. При этом, Вы должны показать Гостю заинтересованность и участие.   Любая просьба Гостя, в случае если она ведёт к нарушению трудового распорядка (размен денег, просьба донести поднос до столика и др.) должна быть выполнена только с разрешения менеджера.
Гость решил изменить заказ. 1. Пригласить менеджера для корректировки заказа. 2. Ещё раз уточнить пожелания гостя. 3. Снова повторить заказ Гостю и назвать сумму.  
Гость роняет продукт на пол. Позвать менеджера, чтобы он принял решение о замене продукта.  
Гость задаёт вопрос о работе в Бургер Кинᴦ. Немедленно позвать менеджера. ʼʼВероятнее всœего, нам требуются сотрудники. Подождите минутку, я позову менеджера, и он с радостью ответит на всœе Ваши вопросы!ʼʼ.
Гость задаёт вопрос о работе в Бургер Кинᴦ. Немедленно позвать менеджера. ʼʼВероятнее всœего, нам требуются сотрудники. Подождите минутку, я позову менеджера, и он с радостью ответит на всœе Ваши вопросы!ʼʼ.
Гость просит книгу отзывов и предложений. Незамедлительно позвать менеджера, объяснив ему суть ситуации. ʼʼПожалуйста͵ подождите одну минуту, я позову менеджераʼʼ.
Гость просит изменить состав блюда. 1. Объяснить Гостю, что мы можем, по его желанию, убрать или добавить какой-либо ингредиент за дополнительную плату 2. В случае если гость просит блюдо без какого-либо ингредиента͵ попросить его подождать приготовления спец. заказа. 3. Сообщить сотрудникам кухни о специальной просьбе Гостя.  
Гость не согласен с общей стоимостью заказа. 1. Извиниться перед Гостем. 2. Проверить соответствие заказанных и введенных пунктов. 3. Проверить соответствие цен по пунктам меню. 4. Объяснить, как набор блюд сказывается на цене. ʼʼПростите, пожалуйста. Давайте проверим Ваш заказʼʼ.
Спор относительно банкнот (подозрение на мошенничество). 1. Оповестить менеджера. 2. Вместе с менеджером, в присутствии Гостя, снять кассу и пересчитать содержимое для проверки недостачи или излишка. ʼʼПрошу прощения. Сейчас я позову менеджера, и он пересчитает кассуʼʼ.
Кассир не может дать сдачу. Вызвать менеджера, чтобы получить разменные деньги. НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ САМОСТОЯТЕЛЬНО НЕ МЕНЯТЬ ДЕНЬГИ В ДРУГИХ КАССАХ!  
Гость пытается расплатиться фальшивыми деньгами. Попросить гостя подождать и немедленно позвать менеджера. ʼʼПрошу прощения, небольшая техническая трудность. Подо-ждите минуту, я позову мене-джераʼʼ.
Пьяный/грубый гость. Сообщить менеджеру и дежурному администратору.  
Лица в зале, мешающие гостям (бомжи, попрошайки и т.п.). Сообщить менеджеру и дежурному администратору.  
Гость с ребёнком (детьми). 1. Поприветствовать детей отдельно, особенными словами. 2. Принимая заказ, основываться на выборе родителœей. 3. Не предлагать блюда и напитки напрямую детям (если только родители не просят об этом сами). 4. Обращаться к детям в процессе обслуживания на ʼʼВыʼʼ.      
Ограбление. 1. В случае если возможно, сообщить менеджеру и дежурному администра-тору. 2. Выполнять всœе требования грабителœей. 3. Стараться запомнить, как грабители вы-глядят: — возраст, — рост, — комплекцию, — цвет волос, — цвет глаз, — наличие бороды, — шрамы, татуировки или какие-либо характерные приметы, — тип и цвет одежды и обуви. 4. Сразу же после того, как грабители ушли, сообщить менеджеру и вызвать полицию.  
Угроза взры-ва. Сообщить менеджеру и дежурному администратору. Во избежание возможного взрыва запрещается: — трогать и перемещать подозрительный предмет, — пользоваться электро- и радиоаппаратурой поблизости от подозрительного предмета͵ — оказывать тепловое, звуковое, механическое и электромагнитное воздействие на подозрительный предмет.  
Поломка оборудования на кассе. 1. Извиниться перед гостем. 2. Позитивно попросить гостя подождать, объяснив причину. 3. Позвать менедже-ра. ʼʼПростите, пожалуйста͵ у нас произошли некоторые техниче-ские трудности. Нужно немного подождать. Я немедленно позову менеджера, чтобы решить проблему!ʼʼ.
Несовершеннолетние гости хотят купить пиво. 1. Извиниться. 2. Попросить доку-мент, удостоверяющий личность с указанием да-ты рождения. 3. При крайне важно сти, позвать менеджера. ʼʼПрошу прощения. Мы не про-даем алкогольные напитки гос-тям до 18 лет. Покажите, пожа-луйста͵ паспортʼʼ.
    

Силы трения. 4 простых шага в работе с жалобами клиентов по методике LAST

Автор: Джон Шоул, спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент Service Quality Institute

Как работать с клиентами в сложных ситуациях и как подготовить сотрудников к жалобам клиентов

Тема конфликтов и жалоб клиентов одна из самых горячих: практически все клиенты, с которыми мне приходилось работать в разных уголках мира, говорили о том, что их сотрудники боятся жалоб

Почему так происходит? Люди боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже угрожать. Однако дело не только в этом. Нередко я сталкиваюсь с тем, что для сотрудника жалоба клиента означает дополнительную бюрократическую работу. Кроме того, официально оформленная жалоба дойдет до менеджера, а это означает вторую порцию негатива уже от руководителя и даже угрозу увольнения. И последняя причина — это страх брать на себя ответственность, а ответственность является одним из принципов первоклассного сервиса.
О том, как с этим бороться, расскажу чуть позже, но сначала хочу отметить два основных момента, о которых нужно помнить всем менеджерам.

Итак, во-первых, нужно стараться предотвращать жалобы и конфликтные ситуации, во-вторых, нужно быть готовым к жалобам. Вот и все. Исходя из этих двух принципов и нужно строить свою работу и работу персонала

Подготовлен значит вооружен
Давайте будем откровенны: большинство клиентов жалуется не потому, что они просто склочные люди. Большинство клиентов жалуется по делу. Если клиенты жалуются, значит, на то есть причины. Например, в компанию невозможно дозвониться, в магазине продавцы не знают свой ассортимент и не могут ответить ни на один вопрос, заказы доставляют с опозданием, персонал хамит и демонстрирует безразличие. Естественно, клиенты недовольны. Хорошо, если они жалуются. Плохо, если они молчат и уходят к конкурентам, параллельно рассказывая всем и вся (а с соцсетями это занимает секунды) о том, что покупать у вас не стоит.
Жалоба — это помощь, это шанс, который вам дает клиент, но, воспринимая жалобу как возможность, делайте все для того, чтобы не допускать жалоб. Помните: сервис — это не то, что думаете вы, сервис — это то, что думает ваш клиент. Постоянно думайте о клиентском опыте (customer experience) и постоянно повышайте его с точки зрения клиента. Предлагайте качественные продукты и услуги, делайте ваши процессы клиентоориентированными, упрощайте для клиента процесс взаимодействия с вами, не останавливайтесь на достигнутом, даже если вы уже опережаете конкурентов, — делайте еще больше. Старайтесь предотвратить возникновение жалоб. Представьте, что вы обрабатываете поверхность, чтобы снизить трение. Трение — это проблемы и жалобы.
Однако помните о том, что проблемы возникают даже у лидеров: полностью устранить трение невозможно. Как самый лучший вратарь может допустить гол, так и самые лучшие и клиентоориентированные компании получают жалобы от покупателей. Это бывает, и тут все зависит от того, как на жалобы реагировать. Лидеры умеют работать с жалобами и превращать их в возможности сохранить клиента и даже сделать его лояльным.

Существует хорошая методика LAST (СИРП). Она состоит из четырех шагов:

Listen — Слушайте. Прежде всего, дайте клиенту высказаться. Таким образом вы решаете сразу две важные задачи. Во-первых, вы даете клиенту выпустить пар. Во-вторых, вы получаете информацию о том, в чем же проблема. Иногда клиент говорит на эмоциях, поэтому суть его жалобы не всегда понятна. Задавайте вопросы, причем обязательно проговаривайте услышанное. Например: “Если я правильно понял, Вам доставили не тот заказ”. Этот прием помогает уточнить информацию, показать, что вы заинтересованы в его проблеме, и заодно вовлечь клиента в решение.

Apologize — Извинитесь. Не важно, по чьей вине возникла проблема, но для клиента вы — представитель компании, поэтому извинитесь. Иногда простого “Извините” достаточно, чтобы снять напряжение. Помните, что вы приносите извинения от лица компании, — это поможет вам не воспринимать обвинения лично. Чаще всего клиент не имеет ничего против конкретно вас — он зол на сложившуюся ситуацию и компанию. Бывает, что ошибку совершил сам клиент — например, перепутал даты или заказал не тот товар. Ни в коем случае не общайтесь по принципу “Сам дурак”. Не пытайтесь поставить клиента на место. Ваша задача не искать правых и виноватых, а разрешить проблему. Сосредоточьтесь на поиске решения.

Solve — Разрешите проблему. Ядро работы с жалобой. Проблема должна быть разрешена. Вовлекайте клиента в процесс — он почувствует себя важным. Предложите варианты, из которых клиент сможет сам выбрать.
Забудьте про слова “нет” и “нельзя”: вместо того, чтобы говорить, чего вы не можете, объясните клиенту, что вы можете сделать. Еще одна запретная фраза — “Я не знаю”. Даже если вы действительно не знаете, не говорите так. Вместо этого скажите: “Давайте посмотрим, что можно сделать”. Если вам нужно обратиться к коллеге или менеджеру за помощью, уведомите об этом клиента. Уточните, сколько времени это займет. Постарайтесь сделать это как можно быстрее. Будьте конкретны: вместо “Я Вам перезвоню” скажите “Я перезвоню Вам до конца дня”.

Никогда не просите клиента перезванивать самому — сделайте это сами, но при этом обязательно оставьте человеку ваши контакты, чтобы он в случае необходимости смог связаться с вами напрямую. Так вы показываете, что берете ответственность на себя

 

Thank — Поблагодарите. Клиент указал вам на проблему — поблагодарите его. Так клиент почувствует себя важным и причастным работе компании.
Методика LAST (СИРП) простая, основана на здравом смысле и действительно работает. Однако я бы добавил еще пару моментов, которые помогут в разрешении конфликтных ситуаций.

Спокойствие, только спокойствие
Сохраняйте хладнокровие. Когда на вас кричат, легко поддаться желанию закричать в ответ. Ни в коем случае так не поступайте — это только усугубит конфликт. Даже если клиент переходит на личности (для него вы = компания), внутренне говорите себе: “Он зол на ситуацию, а не на меня”. Сосредоточьтесь на проблеме и способах ее решения. Это поможет вам не поддаваться эмоциям.
Если вы руководитель, позаботьтесь о тренинге по стресс-менеджменту для своих сотрудников и продумайте, как и где во время рабочего дня они могут снять напряжение. Например, если у вас в подчинении колл-центр, а это очень стрессовая работа, обязательно составьте график таким образом, чтобы сотрудники могли брать паузы и отходить от телефона. Пусть это будет даже просто комната отдыха или кухня с удобным диваном или возможность выйти из офиса на несколько минут, пройтись.
Вы, как руководитель, должны понимать, что сервисные сотрудники находятся на передовой и им часто приходится принимать удар на себя. Подготовьте их к этому. Обучите методикам работы с недовольным клиентом. Дайте им полномочия и права решать проблемы на месте. Чем больше сотрудник вооружен знаниями и навыками, тем увереннее он себя чувствует.
Однако вынужден признать, что успех зависит не только и не столько от обучения, а от психологии персонала, поэтому я и рекомендую работать, прежде всего, с установками, а не навыками. Люди должны понимать, что они не козлы отпущения, которых поставили на передовую терпеть негатив от клиентов, а помощники.

Компенсируй это!
Предоставьте компенсацию. Выслушать клиента, извиниться, решить проблему и поблагодарить замечательно, но это будет хороший сервис, а мы хотим первоклассного. Как этого добиться? Предложите клиенту в дополнение к решению проблему компенсацию. Это должно быть что-то ценное в глазах клиента, но при этом себестоимость товара или услуги для бизнеса может быть небольшой. Например, десерт за счет заведения, купон на бесплатную химчистку или бесплатная парковка.
Зачем нужна компенсация? Она превращает разгневанного клиента в лояльного фаната, который обязательно расскажет, как минимум, 20 друзьям и знакомым (добавьте к этому охват в соцсетях). Для клиента сегодня решение проблемы является таким же нормальным процессом, как и отсутствие проблем. Клиента этим не удивишь — вот тут-то и выходит на сцену компенсация, которая показывает клиенту, насколько он важен для компании.
Я уже говорил о том, что к возникновению жалоб нужно быть готовым. То же самое касается и компенсации. Заранее продумайте, что можно предложить клиенту. Пропишите несколько вариантов разной стоимости и ценности, чтобы компенсация соответствовала размеру проблемы. Обязательно проведите занятия с сотрудниками, объясните им, как компенсация работает и зачем она нужна. Просто дать сотрудникам список возможных компенсаций не работает. Дайте людям ориентиры, но при этом наделите их полномочиями самим определять, что именно предложить клиенту в каждой конкретной ситуации. Компенсация имеет силу, когда предоставляется сразу и на месте, поэтому в идеале ее должен предоставлять сотрудник на передней линии. Ждать, пока менеджер даст “добро”, — значит потерять клиента.

По теме: Самоучитель по работе с претензиями. Как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера

Все дело в отношении
Почему многие сервисные сотрудники работают плохо? Потому что они ненавидят свою работу. Почему они ненавидят свою работу? Потому что считают обслуживание чем-то низким и недостойным. Это в корне неправильно! К сожалению, с этим я постоянно сталкиваюсь в России. Чуть лучше обстоит дело в США и Европе, а еще лучше в Азии. Сервис — это служение. Помогите своим сотрудникам это понять. Кто-то поймет, а кто-то нет — пусть последние работают у конкурентов.
Часто сервисные сотрудники находятся на самом нижнем уровне и стыдятся своей работы. Объясните им, что в их руках репутация компании, и в их задачи входит общение с самыми важными людьми — с клиентами. Именно клиенты платят зарплату. Без них бизнес просто не будет существовать. Сервис — это не черная работа и не наказание. Сервис — это гордость. Если клиенты так важны для бизнеса, то только лучшим можно доверить работу с клиентами. Дайте своим сотрудникам понять и почувствовать, что они действительно лучшие — и делайте все, чтобы так и было.
Сервис начинается внутри компании и всегда идет сверху вниз. Уважайте своих сотрудников. Это касается всего — от организации рабочего места, компенсации, соцпакета до атмосферы в коллективе, карьерных возможностей, уровня ответственности и признания заслуг. Вашим сотрудникам должно быть хорошо в компании, и тогда они будут хорошо относиться к клиентам.

Прежде чем обучать персонал навыкам, работайте с отношениями и установками. К тренингам и семинарам добавляйте коучинг. Показывайте пример. Сделайте сервис сначала своей философией и затем транслируйте ее персоналу

По теме: Минус на минус не всегда плюс. Как поддержать сотрудника, ответственного за работу с претензиями и жалобами

Страх — это враг сервиса. Научите сотрудников не бояться — не бояться клиентов, не бояться общения, не бояться жалоб. Вооружите персонал знаниями и навыками. Вдохновляйте и мотивируйте. Сделайте ваших сотрудников вашими сообщниками на пути к первоклассному сервису и лидерству в сервисе и на рынке.
Источник: Журнал о клиентском сервисе \»Территория клиента\» http://tkjournal.ru
От компании \»ServiceUp.ТК\» http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) ‘]

решение конфликтных ситуаций — Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной

Гость недоволен. Плохое обслуживание, блюдо показалось невкусным, долго выполняется заказ, официант недостаточно учтив или просто плохое настроение…
Причин конфликтов между гостем и персоналом ресторана множество.

И зачастую, решаются они по-разному и не всегда профессионально.

А ведь по статистике один недовольный гость расскажет и перескажет о своем плохом впечатлении во всех красочных деталях ещё десятерым потенциальным клиентам вашего заведения, следовательно, испортит репутацию вашего ресторана. В то время как, только один довольный гость расскажет о достоинствах и хороших впечатлениях от вашего ресторана всего лишь троим потенциальным клиентам. Ну как, видите разницу? Десять против троих!

И не важно, что недовольство гостей может быть обоснованным (ожидание напитка составляет свыше 5 минут) или необоснованным (гость, заказавший горячее блюдо, недоволен тем, что его нет спустя 10 минут).

К сожалению, не всегда можно встретить сотрудников, умеющих вести себя профессионально при конфликтах, а иногда начинающие, неопытные официанты просто не в состоянии выдержать натиск «буйных» гостей – они теряются, не знают, что сказать в ответ, как себя вести. Заканчиваются такие ситуации часто крайне плачевно.

Так как же конструктивно разрешить конфликт, который уже возник?

 

Существует такое правило «LAST»:

Listen — ВЫСЛУШАТЬ.

Важно: Слушать надо с соучастием!

— Уточнить конкретно, что случилось.

— Конкретизировать недовольство гостя: «Что конкретно вам не понравилось?».

— Смотреть в глаза не менее половины времени общения и кивать в знак того, что проблема услышана.

— Убедиться, что проблема правильно понята, и ясно, чего хочет гость. Например: «Правильно ли я вас понял(а), что вам не понравилось качество…, и вы хотите…?».

— Дождаться от гостя подтверждение.

— Показать свое участие, например: «Согласен(на), это неприятно, когда…».

Apologize — ИЗВИНИТЬСЯ перед гостем за создавшуюся ситуацию: «Приношу свои извинения за то, что…».

Если проблема произошла не по вине ресторана, (такое тоже случается) можно сказать: «Мне очень жаль, что у вас ….. произошло»

Solve — РЕШИТЬ проблему или предложить решение проблемы, если это в пределах ваших полномочий (очевидно некачественный продукт или напиток, который необходимо заменить, слишком долгое ожидание): «Сейчас я сообщу администратору/ уточню у повара/ заменю продукт».

— Любой конфликт следует решать незамедлительно. В лучшем случае – официант должен предвидеть ситуацию, особенно если назревает конфликт.

— Если решение проблемы выходит за пределы полномочий официанта, немедленно сообщить администратору, действуя далее по его инструкции.

— После разрешения проблемы еще раз извиниться перед гостем, например: «Еще раз приношу свои извинения».

Важно: дождаться согласия гостя, чтобы не получилось. Как в поговорке «Хотели, как лучше, а получилось…»

Thank — ПОБЛАГОДАРИТЬ и еще раз извиниться.

 Важно: Поблагодарить ИСКРЕННЕ!

Благодарим за понимание, за терпение, за ожидание, за то, что гость сообщил нам о проблеме и у нас теперь есть возможность исправить и улучшить наш сервис.  «Спасибо, что сообщили».

Благодарим за то, что сообщил и тем самым он позволил нам исправить его неблагоприятное впечатление. По статистике, 9 из 10-ти недовольных Гостей уходят, ничего не сказав, и больше не возвращаются.

Гость, обратившийся с жалобой и позволивший её удовлетворить, вероятнее всего, вернётся к нам снова.

После жалобы мы постараемся не допустить подобного впредь, а значит – остальные Гости будут довольны!

Однако мой вам совет, старайтесь не доводить ситуацию до конфликта. Учитесь предотвращать его. Для этого объясните сотрудникам, что важно представлять себя на месте гостей. Например, чем вы будете есть суп, если у вас нет ложки?

 

Чем вытереть руки, если нет салфетки?

Важно: старайтесь предугадывать потребности ваших гостей!

Нужно стараться решить проблему до ее возникновения и действовать. Если предугадывать потребности ваших гостей, но НЕ ДЕЙСТВОВАТЬ, то ни одна из сторон не выиграет.

Если же была совершена ошибка, то в обязанности персонала входит принятие решения по предоставлению гарантий качества в обслуживании.

Ресторан, сумевший предоставить отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество в лице постоянных гостей, ведь именно они — залог финансового благополучия ресторана.

Решения конфликтов с Гостями в ресторанах | by Oksana Litvinenko

Как все устроено. Фазы конфликта. Как им управлять.

Конечно, не всегда удается решить все конфликты в ресторанах, но обладая знаниями, количество лояльных Гостей будет стремится к максимуму

Сфера гостеприимства непростая отрасль, которая построена на коммуникации. Мы часто шутим, что без основ психологии сотрудникам гостевой зоны сложно быть эффективными. Администратор, Хостес, Бармен, Официант, Парковщик, Гардеробщик — все мы часть ПРОДУКТА, а именно наш профессионализм и компетентность, внешний вид, поведение, интеллект, навыки коммуникации и даже самочувствие. Наш профессионализм определяет лидерство на рынке.

Спрос на высокое качество сервиса бесконечно растет, а соответственно каждый сотрудник «контактной зоны» обязан владеть навыками нейтрализации конфликтного взаимодействия с Гостями.

Конфликты есть и будут, но профессионалов отличает грамотное решение и стремление к минимизации их.

Давайте коротко рассмотрим природу конфликта:

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus — столкновение

  • С философской точки зрения — это случай противоречия и его обострение.
  • Социологический подход рассматривает «конфликт» как процесс или разноуровневую ситуацию.
  • В психологии же «конфликт» — это важнейший конструктив в построении концепции. Лично мне близка эта формулировка. Это дает возможность любой конфликт встречать с энтузиазмом и относится к нему как инструменту собственного роста.

Классификация видов, подвидов конфликтов длинная, но к теме имеет отношение лишь конфликт межличностный, который чаще всего встречается в сценарии Гость-Ресторан.

Базой возникновения такого конфликта — несовпадение ожидания Гостя с качеством продукта. Продукт — это совокупность таких важных вещей как меню, атмосфера, сервис, маркетинг и т.д.

Поводы можно условно разделить на объективные и субъективные

К объективным относится реальные «косяки» с нашей стороны. Однако, чаще всего сам сотрудник контактной зоны, не влияет прямо на причину, но тем не менее отвечает за весь ресторан. Поэтому очень важно регистрировать любые конфликты чтобы устранять их в дальнейшем.

К субъективным поводам можно отнести иллюзии, то есть какие-то особые ожидания, которые мы не смогли предугадать. Но часто ряд факторов мешает возможности определить объективность, к примеру повар старался, но блюдо не вышло. Обида мешает принять реальность картины и протест против критики весьма аргументирован. К каким последствиям это может привести? Правильно. Гость будет не услышан, эмоциональная вовлеченность мешает сосредоточиться на главном результате — вернуть лояльность Гостя.

Однако я не советую думать о «справедливости». Наверняка мы все же сделали что-то, что не устроило Гостя, он что-то все-таки потерял, даже если это не наша прямая вина. Если есть претензия — значит в его глазах мы не правы. И вся справедливость и истина теперь только в том, чтобы вернуть его лояльность.

Прежде чем рассмотреть стадии конфликта, следует особое внимание уделить профилактике конфликта в ресторане.

  • Каждый сотрудник должен быть компетентным. Хостес в курсе топовых позиций меню. Официант знает рецептуру и возможности производства. Бармен вполне компетентен принять заказ и обслужить на уровне официанта. Чем больше вы владеете информацией, тем увереннее себя чувствуете.
  • Система: любые спорные моменты следует своевременно фиксировать и качественно прорабатывать с менеджером ресторана для предотвращения повторения в будущем.
  • Ответственность. Все сотрудники ресторана объединены единой целью и задачей.

Стадии конфликта

На графике в % указана вероятность решения конфликтных ситуаций.
  1. Предконфликтный период
    Самый эффективный для решения еще не начавшегося конфликта.

· его можно определить по напряженности Гостя: он вас не слушает, перебивает, демонстрирует недовольство.
· уже имеются противоречия.

ВНИМАТЕЛЬНЫЙ ОФИЦИАНТ СВОЕВРЕМЕННО РЕАГИРУЕТ НА ПРИЗНАКИ ПРЕДКОНФЛИКТНОГО ПЕРИОДА!

Пример: Гость бронировал стол для двоих. При входе в ресторан вынужден был ожидать несколько минут пока хостес/администратор смогут найти резерв. Далее его провели к самому, на его взгляд, неудобному столику. Гость чувствует неуважение к себе, ведь он потратил время на бронь столика. А отсутствие системы, которая дает возможность знать ближайшие резервы, лишила его ожидаемого сервиса. Из-за пиковой нагрузки вынужден был ожидать внимания к себе.

2. Инцидент
Гость заявляет о проблеме. Иногда заявленная проблема не отражает реальной, но это «иногда».

Здесь часто случается ошибка из-за нежелания или не умения участвовать в переговорах. Невозможно ничего решить с помощью детской игры «Я в домике».

Пример: Гость говорит: «В моем салате с креветками сами креветки отсутствуют». Официант: «Ой, извините. Сейчас». После чего берет блюдо и уходит.
Гость сидит в недоумении и через 10 минут понимает, что официант не собирается снова подходить и решать проблему. Наступает третий этап.

3. Эскалация
Рост напряжения, часто стремительный.

Пример: Гость заявляет, что столик не подходит для него, потому что «тянет с двери», а ему сейчас этот сквозняк дискомфортен и даже опасен для здоровья. Официант удаляется выяснить, есть ли возможность пересадить. Администратор прикидывает варианты, на что уходит время. Официант уже отвлекается на потребности других столов, администратор выяснила, что вариантов нет, или есть но значительно позже и сообщить об этом Гостям не посчитала нужным, предположив, что это сделает официант. Гость же не получив обратной связи своевременно, стремительно накапливает напряжение и злится.

4. Взрыв
Гость вышел из себя, заявленный сервис себя не оправдал. Реакция может быть разной: Гость требует администрацию, грозится не вернуться больше, жалуется на основную проблему или все косвенные. Однако реакция не обязательно будет агрессивная: люди контролируют свои эмоции, но не следует к этому относится с меньшей внимательностью.

Первое, что хочется сделать, когда вас обвиняют — накрыть голову руками и защищаться. Интуитивно кажется, что это самое верное решение. Ведь вы, лично, старались и вся команда «вкладывает душу» а тут, недооценили и все такое. Но это путь к провалу.
Не спорьте. Не давите в обратном направлении. Гость будет только сильнее настаивать на своем. Он будет чувствовать, что вы его не слышите. Чем меньше вы его слышите, тем громче он будет вам «кричать».

5. Спад
Его можно определить по готовности Гостя выслушать предложения для решения конфликта.

При условии, что вы уже выслушали и извинились, спад будет стремительным.

6. Постконфликтная стадия
Если проблема решена, то инцидент сойдет на нет, однако важно очень внимательно относиться к такому Гостю. Администратор обязательно еще раз вступает в контакт, чтобы убедиться, что все идет как надо. Очень хороша техника смены официанта: не потому что официант сделал что-то не то, а для того, чтобы не ассоциировать состояние стресса.

В случае, если конфликт не решен, то возникает вторичный рост напряжения с более сильной амплитудой и шансы решить его значительно снижаются.

Поэтому очень важно своевременно реагировать и иметь четкие инструкции для решения конфликтных ситуаций.

8 упражнений к тренингу «Как правильно реагировать на конфликт с гостем»

В ресторане бывают ситуации, когда официантам недостаточно быть просто внимательными или знать меню. Зачастую приходится быстро реагировать на недовольство гостя и принимать претензии. Научить персонал эффективно действовать в любой трудной или конфликтной ситуации вам поможет специальный тренинг.

Елена Победоносцева, консультант по управлению персоналом, совладелец консалтинговой компании Товарищество рестораторов UnoDosTres; свыше 9 лет в ресторанном бизнесе, в т.ч. как hr-директор сети кофеен «Идеальная чашка» и ведущий бизнес-тренер сети ресторанов холдинга Food Retail Group (более 30 ресторанов «Две палочки»).

В продолжение темы обучения официантов в ресторане своими силами подробно рассмотрим одно из качеств — умение правильно реагировать и эффективно действовать в конфликтной ситуации с гостем. Чтобы ваше обучение приносило видимую пользу сотрудникам, а вы как руководитель получали от этого финансовый и моральный результат, необходимо провести соответствующий тренинг для официантов. Программа тренинга «Как правильно реагировать на конфликт с гостем»

Приветствие, 10–15 минут. 1. Разминка для начала «Проезд», 5 минут. 2. Упражнение «Прошлое–настоящее–будущее», 30 минут.

Что такое эмоции? 3. Упражнение «Крокодил». Техники работы с эмоциональными состояниями. Техники регуляции эмоционального напряжения (по Сидоренко). 4. Упражнение «Список общих качеств», 15 минут. Вербализация эмоционального состояния. 5. Упражнение «Корзинка претензий». 6. Упражнение на отработку техники «Вербализация эмоционального состояния». Правило LAST. 7. Упражнение «Тренируем LAST», 20 минут. 8. Завершающая разминка «Живой клубок», 5 минут.

1. Разминка для начала «Проезд». Цель: создание атмосферы доброжелательности и доверия в группе.

Инструкция. Участники тренинга садятся в круг.

Ведущий говорит: «Я буду обращаться к своему соседу справа, изображая кондуктора и попрошу предъявить билет». Задача моего соседа ответить, что билета нет и придумать причину его отсутствия, которая должна начинаться на первую букву его имени. Например: «Здравствуйте, меня зовут Елена, я ваш кондуктор. Где ваш билет?» — «Здравствуйте, меня зовут Сергей. Билета нет, т.к. я его съел».

Ведущий начинает упражнение, а затем участник, который отвечал ему, обращается к сидящему справа от себя, и так далее, по кругу. Последний участник задает вопрос непосредственно ведущему. Упражнение завершается аплодисментами.

2. Упражнение «Прошлое-настоящее-будущее». Цель: дать возможность участникам ощутить важность правильной работы в конфликтных ситуациях; побудить их вспомнить, что чувствуют люди во время конфликта.

Инструкция. Попросите участников объединиться в группы по 2–3 человека. Дайте задание вспомнить и записать конфликтные ситуации из своего жизненного опыта именно в качестве гостя заведения или клиента компании. Ведь все мы как гости получали некачественный сервис, оставались недовольны грубостью персонала и попадали в проблемные ситуации. Участникам необходимо вспом­нить и обсудить в группе конфликтные случаи из собственного опыта. Каждый должен обсудить и записать одну из самых ярких конфликтных историй. После описать, как вел себя другой участник конфликта, и смоделировать, как он мог бы себя вести, чтобы проблемная ситуация сошла на нет. Важно понять, какие действия ему как гостю или клиенту хотелось бы видеть от другой стороны конфликта. После надо зафиксировать: 1. Ситуацию конфликта, где участник тренинга был потребителем услуг (не обязательно в ресторанном бизнесе). 2. Как себя вел тот, с кем произошел конфликт. 3. Как он мог бы себя вести по-другому. Попросите участников поделиться вариантами. Спросите, как действовали те, кто их обслуживал? Как это влияло на эффективность работы? Анализируя истории, обратите внимание участников на то, что люди испытывают сильные эмоции в конфликтных ситуациях. Cпросите, что помогло бы им как сторонам конфликта пережить проблемную ситуацию спокойнее. Вывод: любому человеку нужно, чтобы ему помогли снизить накал эмоций.

Что такое эмоции? Эмоция (лат. emoveo — потрясаю, волную) — психический процесс средней продолжительности, отражающий субъективное оценочное отношение к существующим или возможным ситуациям. Особенность эмоций — в их способности формироваться по отношению к ситуациям и событиям, которых может не быть в данный момент, и которые существуют только в виде идеи о пережитых, ожидаемых или воображаемых ситуациях. Таким образом, сильные эмоции человека по поводу события вовсе не означают, что это событие на самом деле значимое (например, угрожает жизни). И, тем не менее, люди могут испытывать сильные эмоции в ситуациях, которые для других не будут выглядеть серьезными. Для того чтобы управлять эмоциями гостя (снижать их), необходимо научиться их понимать. 3. Упражнение «Крокодил».

Цель: тренировка умения распознавать эмоциональное состояние другого человека. Инструкция. Объедините участников в две команды и предложите им сыграть в игру, похожую на детскую забаву «Крокодил». Правила очень просты. Первая команда загадывает эмоцию и сообщает ее представителю команды соперников. Это — «избранный», который должен изобразить эмоцию своей команде так, чтобы она его отгадала. Можно использовать речь, но только как способ передать эмоциональное состояние. При этом называть загаданное чувство или его синонимы нельзя!Например. Участник, изображая гнев, может сказать: «Вы что себе позволяете?! Да я вас в порошок сотру!». В это время остальные участники пытаются угадать, какую эмоцию показывает игрок. Изображающему слово разрешается кивать головой, отвечая «да» или «нет», но не больше! Если слово отгадано, команды меняются ролями. Для изображения эмоций каждый раз выставляется новый игрок. Важно, чтобы каждый участник команды побывал в роли показывающего, или, если группа большая, то чтобы максимальное число участников могло потренироваться.

Вопросы для анализа упражнения: 1. Что помогло правильно распознавать эмоциональное состояние? Ведущему нужно подвести команды к ответам вроде «абстрагироваться от эмоций другого человека, не принимать их на свой счет». 2. Что может помешать? Ответ: «Свое эмоциональное состояние». 3. Что можно сделать? Ответ: «Сосредоточится на другом человеке, на его эмоциональном состоянии». Техники работы с эмоциональными состояниями

Расскажите участникам тренинга об уровнях коммуникации. Коммуникации проходят на двух уровнях:

1. Уровень содержания (предмет разговора).

2. Уровень отношений (выражение своего отношения к собеседнику или ситуации). Передается через позу, мимику, жесты, интонации.Для удобства уровень содержания назовем «рациональный уровень», а уровень отношений — «эмоциональный уровень».

Таким образом, если на эмоциональном уровне много негативных эмоций (злость, обида, разочарование, гнев), то это транслируется как негативное отношение к партнеру и воспринимается как нападение. Нормальная реакция на нападение — защита. А лучшая защита, как известно, нападение. В результате — взаимные упреки, обвинения, обида, переходящая в ненависть, испорченные отношения…

Этого столкновения нам как сотрудникам сервиса допустить никак нельзя. Если мы будем стараться взаимодействовать с рассерженным человеком на рациональном уровне, игнорируя и свои чувства, и его эмоциональное состояние, то ничего хорошего из этого не выйдет. В этом случае нам пригодятся техники урегулирования эмоционального напряжения.

Техники регуляции эмоционального напряжения (по Сидоренко) Существуют техники, которые помогают урегулировать эмоциональные состояния — ваше и собеседника. Рассмотрим техники регуляции эмоционального напряжения по Сидоренко (см. Табл. 1).

Предложите участникам тренинга отдельно остановиться на приеме «Подчеркивание общности». Для иллюстрации этой техники подойдет упражнение «Список общих качеств».

4. Упражнение «Список общих качеств». Цели: отработка одной из техник регуляции эмоционального напряжения — «Подчеркивание общности с партнером».

Инструкция. Ведущий говорит участникам: «Посмотрите налево, отсчитайте двух человек слева от вас и сосредоточьтесь на третьем. Подумайте, что объединяет вас с этим человеком? Напишите, пожалуйста, список из не менее 10 качеств, характеристик и признаков. На выполнение упражнения — 10 минут.

Мы работаем с техникой регуляции эмоционального напряжения, поэтому апеллирование к найденным вами характеристикам должно вести к снижению уровня напряженности в общении. Вопросы есть?

Давайте посмотрим, что же нас объединяет. Когда вы будете называть качества, участник, которому они адресованы, тоже должен реагировать, например, «я согласен» в случае согласия, или «я подумаю над этим» при сомнениях. Кто готов начать?». Вопросы для анализа упражнения:

1. Легко ли вам было находить что-то общее с другими?

2. Когда вы получали от кого-то список общих с вами качеств, что вы чувствовали?

3. Как вы думаете, какого рода общность стоит подчеркивать для снижения напряжения?

Выводы: подчеркивание общности сближает обоих партнеров — и говорящего, и того, с кем целенаправленно обнаруживаются общие черты. Но чтобы это действительно снижало эмоциональное напряжение, общность должна касаться тех качеств, которые ваш визави принимает в себе (согласен с этим).

Вербализация эмоционального состояния Рассмотрим технику вербализации чувств. Для этого нужно подобрать фразы, которыми описывают чувства, и проанализировать их. Из табл. 2 мы видим, как разные формулировки демонстрируют уважение к собеседнику.

5. Упражнение «Корзинка претензий». Цель: собрать материал для отработки техники «Вербализации эмоционального состояния».

Инструкция. Разделите участников на пары и попросите их вспомнить конфликтные ситуации с гостями. Сформулируйте суть недовольства в форме конкретной реплики гостя. Например: «Какое безобразие, у меня в ролле — волос!». Запишите их на отдельном листке. Попросите участников озвучить реплики и выпишите их на флипчарте. 6. Упражнение на отработку техники «Вербализация эмоционального состояния».

Цель: сформировать навык по присоединению к эмоциональному состоянию собеседника. Инструкция. Ведущий обращается к аудитории: «Сейчас мы будем тренировать новую технику. Ее сложность в том, что могут включаться наши собственные эмоции. Важно не позволять своим эмоциям определять наше поведение, а четко придерживаться алгоритма». Ведущий по очереди зачитывает реплики недовольного гостя, а каждый участник, по кругу, использует технику согласия с чувствами клиента.

В случае затруднений ведущий помогает с формулировками.

Вопросы к обсуждению после упражнения: 1. Что было трудным в упражнении? 2. Что мешало выполнять инструкцию? 3. Что вам помогало? Правило LAST

Ведущий рассказывает о специальном алгоритме работы в конфликтных ситуациях, который называется «Правило LAST»:

Listen — выслушать (активно, уточнить конкретно, что случилось).

Apologize — извиниться, посочувствовать проблеме.

Solve — решить проблему или предложить решение.

Thank — поблагодарить и еще раз извиниться (любая проблема — подсказка бизнесу).

Руководствуясь правилом LAST, если гость выразил свое недовольство по качеству сервиса или продукта, персоналу следует:

• Вежливо уточнить, конкретизировать недовольство гостя: «Что конкретно вам не понравилось?».

• Внимательно выслушать гостя, глядя в глаза не менее половины времени общения и кивая в знак того, что проблема услышана.

• Убедиться, что проблема правильно понята, и ясно, чего хочет гость. Например: «Правильно ли я вас понял(а), что вам не понравилось качество…, и вы хотите…?». После следует дождаться от гостя подтверждение.

• Показать свое участие, например: «Согласен(на), это неприятно, когда…».

• Извиниться перед гостем за создавшуюся ситуацию: «Приношу свои извинения за то, что…».

• Предложить решение проблемы, если это в пределах ваших полномочий (очевидно некачественный продукт или напиток, который необходимо заменить, слишком долгое ожидание): «Сейчас я сообщу администратору/ уточню у повара/ заменю продукт» .

• Немедленно выполнить обещанное. После разрешения проблемы еще раз извиниться перед гостем, например: «Еще раз приношу свои извинения».

• Поблагодарить гостя: «Спасибо, что сообщили». Если решение проблемы выходит за пределы полномочий официанта, немедленно сообщить администратору, действуя далее по его инструкции. Объясните участникам, что важно представлять себя на месте гостей. Например, чем вы будете есть суп, если у вас нет ложки? Чем вытереть руки, если нет салфетки? Нужно стараться решить проблему до ее возникновения и действовать. Если предугадывать потребности ваших гостей, но НЕ ДЕЙСТВОВАТЬ, то ни одна из сторон не выиграет. Если была совершена ошибка, то в обязанности персонала входит принятие решения по предоставлению гарантий качества в обслуживании. Важно использовать трезвый расчет, чтобы обеспечить возвращение гостей в ваше заведение.

7. Упражнение «Тренируем LAST». Цель: практика ответа на негативно окрашенные фразы с помощью Правила LAST.

Инструкция. Объедините участников в пары. «Один из вас будет конфликтным гостем, другой — сглаживающим конфликт официантом. Задача «гостя» — предъявить какую-нибудь (лучше необоснованную) претензию. Задача официанта — подобрать достойный ответ, который сгладит претензию по Правилу LAST. На подготовку одной сценки отводится 5 мин. Потом демонстрация и смена ролей. Все реплики вы должны записать в таблицу». Обсуждению после каждой сценки необходимо уделить пару минут, обязательно отметить успешные находки. Напомните, чтобы участники поменялись ролями. Вторая часть упражнения: предположите реакцию гостя и опишите ее.

8. Завершающая разминка «Живой клубок». Цель: групповая сплоченность.

Задачи: снятие интеллектуального утомления; повышение энергетического потенциала группы; обогащение методического арсенала участников по сплочению рабочего коллектива. Инструкция. Предложите участникам встать у дверей, взяться за руки, образовав цепочку. Первый начинает вращаться, «наматывая» на себя других участников. Ведущий следит за тем, чтобы клубок был достаточно плотным. Когда все участники окажутся частью клубка, оглашается следующая задача: как можно быстрее добраться до противоположной стены, не распуская клубка. Засекается время. Участникам сообщается результат. Затем ведущий спрашивает: «А быстрее можете? Сколько времени вам понадобится?».Обычно участники справляются быстрее, чем предполагают.

Вопрос для обсуждения результатов: «За счет чего вы справились быстрее?». Ответы участников переносятся на их рабочую ситуацию, обсуждается важность слаженной работы команды. По окончании тренинга поблагодарите друг друга аплодисментами.

#201606

Решение конфликтов с гостем в ресторане

Конфликтные ситуации не всегда можно решить. Но, во-первых, их можно избежать в будущем, сделав выводы из прошлых ошибок. А во-вторых, есть методы быстрого преодоления конфликтов, которые помогут сохранить лояльность гостя. В тонкостях конфликта разбирается Оксана Литвиненко, эксперт по сервису, создатель школы Tipschool.

Индустрия гостеприимства — непростая сфера, которая построена на коммуникации. Мы часто шутим, что без знаний основ психологии работникам гостевой зоны сложно быть эффективными. Администратор, хостес, бармен, официант, парковщик, гардеробщик  —  составляющие единого ресторанного «продукта». И качества этих людей: профессионализм, компетентность, внешний вид, поведение, интеллект, навыки коммуникации и даже самочувствие определяют лидерство ресторана на рынке. Спрос на первоклассный сервис растет, а значит, каждый работник контактной зоны обязан владеть навыками нейтрализации конфликтных ситуаций с гостями.

ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus — столкновение. С философской точки зрения,  это случай противоречия и его обострение. Социологический подход рассматривает конфликт как процесс или разноуровневую ситуацию. В психологии же это важнейший конструктив в построении концепции. Лично мне близка именно такая формулировка. Она дает возможность относится к конфликту как к инструменту собственного роста. Классификация видов и подвидов конфликтов обширна, но к нашей теме отношение имеет лишь конфликт межличностный, который чаще всего встречается в сценарии «гость–ресторан». Базой его возникновения нередко становится несовпадение ожидания гостя с качеством продукта. Под продуктом мы подразумеваем   совокупность таких важных аспектов, как меню, атмосфера, сервис, маркетинг…

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА Их можно условно разделить на объективные и субъективные. К объективным относятся реальные промахи и ошибки со стороны сотрудников ресторана. Однако чаще всего сам работник контактной зоны непосредственно на причину конфликта не влияет, но тем не менее ему приходится отвечать за весь ресторан. А потому очень важно регистрировать любые конфликты, чтобы устранить возможность их возникновения в дальнейшем. К субъективным причинам можно отнести иллюзии, то есть какие-то особые ожидания гостя, которые мы не смогли предугадать. Правда, зачастую ряд факторов мешает определить объективность такого рода конфликта. К примеру повар старался, но блюдо не получилось. Его обида мешает принять реальность сложившейся ситуации, и протест против критики у повара будет весьма аргументированным. К каким последствиям это может привести? Гость будет не услышан, эмоциональная вовлеченность мешает сосредоточиться на главном результате  —  вернуть лояльность гостя. Не советую в этом случае думать о «справедливости». Наверняка мы все же сделали что-то, что не устроило гостя, и он все-таки что-то потерял, даже если это не наша прямая вина. Если есть претензия  —  значит в его глазах мы неправы. И вся справедливость и истина теперь только в том, чтобы вернуть его расположение.

ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТА Прежде чем рассмотреть стадии конфликта, следует особое внимание уделить его профилактике. А она состоит из трех факторов. Компетентность. Каждый сотрудник должен быть компетентным. Хостес — в курсе топовых позиций меню. Официант обязан знать рецептуру и возможности производства. В компетентность бармена должно входить умение принять заказ и обслужить на уровне официанта. Чем больше вы владеете информацией, тем увереннее себя чувствуете. Системность. Любые спорные моменты следует своевременно фиксировать и качественно прорабатывать с менеджером ресторана для предотвращения повторения их в будущем. Ответственность. Все сотрудники ресторана объединены единой целью и задачей.

СТАДИИ КОНФЛИКТА Конфликт включает в себя шесть стадий. На графике в процентах показана вероятность решения конфликтных ситуаций в зависимости от градуса напряженности и ее длительности.

1- предконфликтный период; 2 – инцидент; 3 – эскалация; 4 – взрыв; 5 – спад; 6 – постконфликтная стадия.

1. Предконфликтный период. Самый эффективный для решения еще не начавшегося конфликта. Как определить начало такой ситуации? · По напряженности гостя: он вас не слушает, перебивает, демонстрирует недовольство. · Уже имеются противоречия.

Внимательный официант своевременно реагирует на признаки предконфликтного периода!

Пример. Гость забронировал стол для двоих. В ресторане он ждет несколько минут, пока хостес/администратор смогут найти его резерв. Далее гостя проводят к самому, на его взгляд, неудобному столику. Тот чувствует неуважение к себе, ведь потратил время на бронь столика. А отсутствие системы, которая дает возможность знать ближайшие резервы, лишила его ожидаемого сервиса. Из-за пиковой нагрузки гость вынужден ожидать. 2. Инцидент. Это момент, когда гость заявляет о проблеме. Иногда заявленная проблема не отражает реальной. Но это лишь иногда. Здесь персонал зачастую допускает ошибку из-за нежелания или неумения участвовать в переговорах. Однако «страусиная» позиция ничего не решит! Пример. Гость возмущен: «В моем салате с креветками креветки отсутствуют!» Официант отвечает: «Извините. Сейчас», берет блюдо и уходит. Проходит время, гость сидит в недоумении и через минут 10 понимает, что официант не собирается снова подходить к нему и решать проблему. Тогда наступает третий этап. 3. Эскалация. Период роста напряжения, часто стремительного. Пример. Гость заявляет, что столик ему не подходит, потому что тянет с дверей, это доставляет ему дискомфорт и даже представляет опасность для здоровья. Официант удаляется выяснить, есть ли возможность пересадить гостя. Администратор прикидывает варианты, на что уходит время. Официант уже отвлекается на потребности других столов. Администратор выяснил, что вариантов нет или есть, но они появятся значительно позже. Сообщить об этом гостю он не посчитал нужным, предположив, что это сделает официант. У гостя же, не получившего обратной связи своевременно, стремительно накапливается напряжение, он злится. 4. Взрыв. В этот момент гость выходит из себя — заявленный сервис себя не оправдал! Реакция может быть разной: посетитель требует администрацию, грозится больше не вернуться сюда, жалуется на основную проблему или на все косвенные. Однако реакция необязательно будет агрессивной: многие люди контролируют свои эмоции. Только не следует к этому относится с меньшим вниманием. Первое, что хочется сделать, когда вас обвиняют,  —  защищаться. Интуитивно кажется, что это самое верное решение. Ведь вы лично старались и вся команда вкладывает душу в работу, а тут вас недооценили и тому подобное. Внимание: это путь к провалу! Не спорьте. Не давите в ответ. Гость будет только сильнее настаивать на своем. Он почувствует, что вы его не слышите. Чем меньше вы его слышите, тем громче он будет возмущаться. 5. Спад. Снижение градуса напряженности можно определить по готовности гостя выслушать предложения для решения конфликта. При условии, если вы уже выслушали гостя и извинились, спад будет стремительным. 6. Постконфликтная стадия. Если проблема решена, инцидент сойдет на нет. Однако важно очень внимательно относиться к такому гостю. Администратор обязательно еще раз вступает с ним в контакт, чтобы убедиться: все идет как надо. Очень хороша техника смены официанта: не потому, что официант сделал что-то не то, а для того, чтобы не ассоциировать состояние стресса с первым официантом. В случае, если конфликт не решен, возникает вторичный рост напряжения с более сильной амплитудой, и шансы решить его значительно снижаются. А потому важно своевременно реагировать и иметь четкие инструкции для решения конфликтных ситуаций.

ПРАВИЛО РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ LAST То, что конфликт надо решать, а не прятаться, понятно. Но как это делать правильно? Сразу же после заявления о проблеме, используйте правило LAST. Аббревиатура расшифровывается следующим образом: Listen  —  выслушай Apologize  —  извинись Solve  —  реши проблему Thanks  —  поблагодари. Listen  —  выслушайте гостя.

Дайте ему выговориться и не перебивайте. Опишите озвученную им проблему своими словами, дабы быть уверенным, что вы правильно поняли суть конфликта. Умение слушать  —  великая вещь, ведь зачастую гость просто хочет помочь вам, указав на проблему. Вы должны быть благодарны таким людям, потому что именно они помогают улучшить качество и сервис. Apologize  —  искренне извинитесь. Иногда извинение полностью решает конфликтную ситуацию. Скажите примерно следующее: «Мне очень жаль, что так произошло. Такая ситуация произошла впервые. Я от лица всего нашего заведения приношу извинения и гарантирую, что такого впредь не повторится». Если гарантировать не можете, не лгите. Пообещайте приложить все усилия, чтобы подобного больше не произошло. И сделайте это сразу! Solve  —  решить проблему. Если извинений оказалось недостаточно, вам придется решить проблему. Сначала предложите свое решение. Если гость недоволен предложенным вариантом, спросите у него, какой он видит выход из сложившийся ситуации. Если решение посетителя вас устраивает, соглашайтесь. Если нет, предложите третий вариант. Не всегда у вас получится решить конфликт. Смиритесь с этим, вы не всесильны. Бывают безвыходные ситуации. Ваша задача — приложить максимум усилий для положительного результата. Приведу отвлеченный пример. Хороший теннисист на корте не думает о результате. Он думает только о положении ракетки, траектории мяча и силе удара. Если бы он думал о счете или о последствиях проигрыша, он бы нервничал и не попадал по мячу. Но он думает о ракетке и мяче. И если он хорошо это делает, то выигрывает. Попробуйте так же. Thanks  —  поблагодарите гостя за обратную связь. За то, что он привлек ваше внимание к проблеме. Если вы будете знать о проблеме, значит, сможете сделать так, чтобы она не повторилась в будущем. Конфликты есть и будут, но профессионалов отличает грамотное его разрешение и стремление к снижению их количества.

#201906

Окончательное правило — Ballotpedia

Окончательное правило , в контексте административного нормотворчества, представляет собой федеральное административное постановление, которое продвинулось через предлагаемое правило и этапы общественного обсуждения процесса нормотворчества и публикуется в Федеральном реестре с запланированной датой вступления в силу. Опубликованное окончательное правило знаменует собой последний этап процесса нормотворчества и включает информацию об обосновании правила, а также любые необходимые ответы на комментарии общественности. [1] [2]

Фон

Окончательное правило либо вводит в действие новое постановление федерального агентства, либо изменяет существующее постановление, либо отменяет предыдущее постановление. [2]

После того, как агентство публикует предлагаемое правило в Федеральном реестре и получает комментарии общественности, агентство может приступить к изданию окончательного правила. Согласно Федеральному регистру , окончательное правило выдается только тогда, когда агентство может «сделать вывод, что предложенное им решение поможет достичь целей или решить выявленные проблемы.Он также должен учитывать, будут ли альтернативные решения более эффективными или менее дорогостоящими ». [3]

Окончательное правило обычно вступает в силу не менее чем через 30 дней после даты публикации в Федеральном реестре . Окончательные правила, которые являются классифицируются как важные правила, и основные правила вступают в силу не менее чем через 60 дней после публикации. Чтобы окончательное правило вступило в силу в более ранний срок, агентство должно указать вескую причину, которую Федеральный регистр определяет как убедительную аргументацию, чтобы продемонстрировать, что правило отвечает общественным интересам. [3]

Строение

Окончательные правила следуют определенному формату для публикации в Федеральном реестре . Окончательное правило начинается с преамбулы, которая включает несколько подразделов, продолжается заявлением о полномочиях и заканчивается полным текстом меры. [3]

Преамбула

Преамбула окончательного правила состоит из следующих подразделов: [3]

  • Сводка
    Сводная часть содержит информацию о том, что агентство обосновало окончательное правило, в том числе о социальных проблемах и целях регулирования.
  • Даты
    Раздел дат включает информацию о дате вступления в силу окончательного правила, а также о любых датах соответствия, датах применения или любых исключениях, требующих одобрения Конгресса или соблюдения Закона о сокращении бумажного документооборота.
  • Дополнительная информация
    Раздел дополнительной информации включает информацию об основе и цели окончательного правила. Согласно Федеральному регистру , в основе и описании цели «изложены цели или проблемы, которые решает правило, описаны факты и данные, на которые агентство полагается, дан ответ на основные критические замечания в предлагаемых комментариях к правилу и объясняется, почему агентство это сделало. не выбирайте другие альтернативы.» [3]

Доверенность

Окончательное правило должно определять юридические полномочия агентства для выпуска правила. [3]

Полный текст

Окончательное правило должно включать полный нормативный текст правила. Нормативный текст предлагает поправки к Своду федеральных нормативных актов (CFR), вместе с инструкциями по включению каждой поправки в CFR. [3]

Связанные правила

Временное окончательное правило

Согласно Федеральному регистру , временное окончательное правило возникает, «когда агентство обнаруживает, что у него есть веские основания для принятия окончательного правила без предварительной публикации предлагаемого правила.«Опубликованное промежуточное окончательное правило вступает в силу немедленно. Агентство может изменить временное окончательное правило позднее на основании комментариев общественности или может формализовать существующее правило, опубликовав его в качестве окончательного правила в Федеральном реестре . [ 3]

Прямое финальное правило

Согласно Федеральному регистру , прямое окончательное правило возникает, «когда агентство решает, что предлагаемое правило не является необходимым, поскольку оно касается только рутинных или бесспорных вопросов.«В этих случаях агентство публикует прямое окончательное правило в Федеральном реестре и указывает предлагаемую дату вступления в силу правила в случае, если оно не получит возражений в течение периода общественного обсуждения. Если агентство получит возражение против прямое окончательное правило, агентство должно отозвать правило. В противном случае агентство может приступить к публикации правила в качестве окончательного правила в Федеральном реестре . [3]

См. Также

Внешние ссылки

Окончательное решение о публичном обвинении на основании неприемлемости

ОПОВЕЩЕНИЕ: U.S. Служба гражданства и иммиграции (USCIS) выполнит окончательное правило о недопустимости на основании государственных обвинений 24 февраля 2020 г., за исключением штата Иллинойс, где это правило остается наложенным федеральным судом с 30 января 2020 г. Окончательное правило будет применяться только к заявкам и петициям с почтовым штемпелем (или поданным в электронном виде) 24 февраля 2020 г. или после этой даты. Для заявлений и петиций, отправленных коммерческим курьером (например, UPS, FedEx и DHL), датой почтового штемпеля является дата, указанная на курьерская квитанция.При определении того, может ли иностранец стать государственным попечителем в любое время в будущем, DHS не будет рассматривать заявление иностранца, свидетельство или разрешение на получение или получение определенных неденежных общественных пособий до 24 февраля 2020 года. Аналогичным образом, при определении того, применяется ли условие общественных льгот к заявлениям или петициям о продлении срока пребывания или изменении статуса, USCIS будет учитывать только общественные льготы, полученные 24 февраля 2020 г. или позднее.

USCIS опубликует обновленные формы и инструкции по подаче на веб-сайте USCIS в течение недели с февраля.3 февраля 2020 г., чтобы дать заявителям, петиционерам и другим лицам время для ознакомления с обновленными процедурами и корректировки методов подачи. Для получения дополнительной информации см. Наш пресс-релиз.

На данный момент DHS по-прежнему не предписывает применять окончательное правило в штате Иллинойс. Если судебный запрет в Иллинойсе будет отменен, USCIS предоставит дополнительные публичные указания.

Самодостаточность долгое время была основным принципом иммиграционного законодательства США. С 1800-х годов Конгресс ввел в действие закон, согласно которому люди не могут въезжать в Соединенные Штаты, если они не могут позаботиться о себе без предъявления государственных обвинений.С 1996 года федеральные законы гласят, что иностранцы, как правило, должны быть самодостаточными. Это последнее правило содержит указания о том, как определить, может ли кто-то, подающий заявку на допуск или изменение статуса, в любое время стать государственным обвинителем.

Закон:

Основным иммиграционным законом сегодня является Закон об иммиграции и гражданстве 1952 года (INA или Закон) с поправками.

Раздел 212 (a) (4) INA (8 USC 1182 (a) (4)): «Любой иностранец, который, по мнению консульского должностного лица во время подачи заявления на визу, или по мнению Генеральный прокурор на момент подачи заявления о допуске или изменении статуса, вероятно, в любой момент станет публичным обвинением, недопустимо […] При определении того, подлежит ли иностранец исключению в соответствии с настоящим пунктом, консульское должностное лицо или Генеральный прокурор должны в как минимум учитывать возраст иностранца- (I); (II) здоровье; (III) семейное положение; (IV) активы, ресурсы и финансовое состояние; и (V) образование и навыки.. . . »

8 U.S.C. § 1601 (PDF) (1): «Самодостаточность была основным принципом иммиграционного законодательства США с момента принятия первых иммиграционных законов этой страны».

8 U.S.C. § 1601 (PDF) (2) (A): «Иммиграционная политика Соединенных Штатов по-прежнему заключается в том, что иностранцы в пределах границ нации не зависят от государственных ресурсов для удовлетворения своих потребностей, а, скорее, полагаются на свои собственные возможности и ресурсы их семей, их спонсоров и частных организаций.”

8 U.S.C. § 1601 (PDF) (2) (B): Иммиграционная политика Соединенных Штатов также гласит, что «наличие общественных льгот не является стимулом для иммиграции в Соединенные Штаты».

Окончательное правило DHS:

14 августа 2019 года Министерство внутренней безопасности США (DHS) опубликовало окончательное правило о недопустимости публичного обвинения, в котором кодифицируются правила, регулирующие применение основания для неприемлемости публичного обвинения в соответствии с разделом 212 (a) (4) INA.2 октября DHS выпустило соответствующее исправление. 10 октября 2018 года DHS выпустило Уведомление о предлагаемом нормотворчестве (NPRM), которое было опубликовано в Федеральном реестре на 60-дневный период комментариев. DHS получило и рассмотрело более 266 000 комментариев общественности, прежде чем опубликовать это окончательное правило. В окончательном правиле представлены сводки и ответы на все важные общественные комментарии.

Последнее правило позволяет федеральному правительству лучше выполнять положения иммиграционного законодательства США, касающиеся основания для неприемлемости государственного обвинения.Окончательное правило разъясняет факторы, учитываемые при определении того, может ли кто-либо в будущем стать публичным обвиняемым, является ли он неприемлемым согласно разделу 212 (a) (4) INA и, следовательно, не имеет права на допуск или изменение статуса. .

Правило применяется к заявителям на въезд, иностранцам, стремящимся изменить свой статус до статуса законных постоянных жителей США, и иностранцам в Соединенных Штатах, которые имеют неиммиграционную визу и стремятся продлить свое пребывание по той же неиммиграционной классификации или изменить свой статус на другую неиммиграционную классификацию.

Окончательное правило не предусматривает каких-либо штрафов или сдерживающих факторов за прошлое, текущее или будущее получение общественных благ гражданами США или иностранцами, которых Конгресс освободил от оснований для публичного обвинения в неприемлемости. Последнее правило не применяется к гражданам США, даже если гражданин США является родственником негражданина, на которого распространяются государственные обвинения в неприемлемости. Это правило также не распространяется на иностранцев, которых Конгресс освободил от публичного обвинения в неприемлемости, таких как беженцы, лица, получившие убежище, афганцы и иракцы со специальными иммиграционными визами, а также некоторые неиммигрантские жертвы торговли людьми и преступлений, лица, подающие заявление в соответствии с Законом о насилии в отношении женщин. несовершеннолетним особым иммигрантам или тем, кого DHS отказалось от публичного обвинения.

Кроме того, это правило также разъясняет, что DHS не будет рассматривать получение установленных общественных льгот, полученных иностранцем, который на момент получения или во время подачи заявления о приеме, изменении статуса, продлении пребывания, или изменение статуса, зачислен в вооруженные силы США, или служит на действительной военной службе, или в любом из компонентов Готового резерва вооруженных сил США, и не будет рассматривать получение общественных льгот супругом и детьми такой службы члены.Правило также предусматривает, что DHS не будет учитывать общественные льготы, полученные детьми, в том числе приемными детьми, которые приобретут гражданство США в соответствии с разделом 320 INA, 8 U.S.C. 1431.

Аналогичным образом, DHS не будет рассматривать льготы по программе Medicaid, полученные: (1) для лечения «неотложного медицинского состояния», (2) как услуги или льготы, предоставляемые в соответствии с Законом об образовании для лиц с ограниченными возможностями, (3) как школьные; услуги или льготы, предоставляемые лицам, достигшим или менее старшего возраста, имеющим право на получение среднего образования, как определено в соответствии с законодательством штата или местным законодательством, (4) иностранцами в возрасте до 21 года и (5) беременными женщинами и женщинами в пределах 60-дневный период, начинающийся в последний день беременности.

Вопросы и ответы

A. Окончательное правило вступает в силу 15 октября 2019 г. и будет применяться только к заявкам и петициям с почтовым штемпелем (или, если применимо, поданным в электронном виде) 15 октября 2019 г. или позднее. Заявления и петиции с почтовым штемпелем (или (если применимо, подано в электронном виде) до 15 октября 2019 г., будет рассмотрено в соответствии с предыдущей политикой, Временным полевым руководством 1999 г. Кроме того, независимо от того, было ли заявка или петиция подана до, во время или после даты вступления в силу, DHS не будет рассматривать получение общественных пособий, исключенных из рассмотрения в соответствии с Временным полевым руководством 1999 г. (например, Программа дополнительной помощи в питании [SNAP] и Medicaid), если такие льготы не получены не позднее октября.15, 2019.

Для государственных пособий, которые были учтены в соответствии с Временным руководством 1999 г. (например, дополнительный доход по социальному обеспечению [SSI], общая помощь или временная помощь нуждающимся семьям [TANF]) или помещение в учреждение для долгосрочного ухода, DHS рассмотрит получение эти льготы до 15 октября 2019 г. как негативный фактор в совокупности обстоятельств заявителя, но не будут рассматривать такое получение как сильно взвешенный негативный фактор, независимо от продолжительности предыдущего получения.

A. Окончательное правило изменяет определения общественных сборов и общественных пособий, а также изменяет стандарт, который DHS использует при определении того, может ли иностранец стать «государственным налогом» в любое время в будущем и, следовательно, он неприемлем и не имеет права на признание или корректировка статуса.

В ограниченных обстоятельствах и по усмотрению USCIS иностранец, который хочет изменить свой статус, может внести залог и добиться изменения статуса, несмотря на то, что он признан неприемлемым на основании общественных обвинений.Окончательное правило устанавливает минимальную сумму залога в размере 8 100 долларов США; фактическая сумма залога будет зависеть от обстоятельств иностранца. Кроме того, при определенных обстоятельствах иностранец может получить отказ от публичного обвинения в качестве основания для неприемлемости.

Правило также делает неиммигрантов, которые после получения неиммиграционного статуса, который они хотят продлить или с которого они хотят изменить, назначенные государственные пособия на срок более 12 месяцев в совокупности в течение любого 36-месячного периода, как правило, не имеют права на изменение статуса и продления пребывания.

A. Иностранцы, ищущие иммиграционные или неиммиграционные визы за границей, если иное не оговорено Конгрессом особо; иностранцы, желающие въехать в Соединенные Штаты по иммиграционной или неиммиграционной визе; и иностранцы, стремящиеся изменить свой статус до статуса законного постоянного жителя из Соединенных Штатов, подпадают под действие государственного обвинения в неприемлемости.

В то время как большинство законных постоянных жителей не подпадают под определение неприемлемости, включая недопустимость государственного обвинения, по возвращении из поездки за границу, некоторые законные постоянные жители могут подпадать под действие государственного обвинения в качестве основания неприемлемости, поскольку особые обстоятельства диктуют, что они считаются претендентами на получение допуск.

A. Конгресс освободил определенные классы иммигрантов от публичного обвинения в неприемлемости. Например, беженцы, лица, получившие убежище, а также афганцы и иракцы со специальными иммиграционными визами освобождаются от государственного обвинения в недопустимости. Это правило включает положения, разъясняющие классы лиц, на которых это правило не распространяется, а также тех, кто может получить отказ от публичного обвинения.

A. DHS будет рассматривать только общественные пособия, перечисленные в правиле:

  • Любая денежная помощь на федеральном уровне, уровне штата, на местном или племенном уровне для поддержания дохода

  • Дополнительный доход по безопасности (SSI)

  • Временная помощь нуждающимся семьям (TANF)

  • Федеральные, государственные или местные программы денежных пособий для поддержания дохода (часто называемые «Общая помощь» в контексте штата, но могут существовать под другими названиями)

  • Программа дополнительной помощи в области питания (SNAP, или ранее называвшаяся «Продовольственные талоны»)

  • Раздел 8 Помощь в аренде на основе проекта (включая умеренную реабилитацию)

  • Public Housing в соответствии с разделом 9 Закона о жилищном строительстве 1937 г., 42 U.S.C. 1437 и след.

  • Medicaid, финансируемая из федерального бюджета (с некоторыми исключениями)

В этом правиле также уточняется, что DHS не будет рассматривать получение определенных государственных пособий, полученных иностранцем, который на момент получения или во время подачи заявления о приеме, корректировке статуса, продлении пребывания или изменении статуса, зачислен в вооруженные силы США, служит на действительной военной службе или в любом из компонентов Готового резерва США.S. вооруженных сил, и не будет рассматривать получение общественных льгот супругами и детьми таких военнослужащих. Правило также предусматривает, что DHS не будет учитывать общественные льготы, полученные детьми, в том числе приемными детьми, которые приобретут гражданство США в соответствии с INA 320, 8 U.S.C. 1431 или INA 322, 8 U.S.C. 1433.

DHS тоже не будет рассматривать:

  1. Квитанция Medicaid для оказания неотложной медицинской помощи;
  2. Услуги или льготы, финансируемые Medicaid, но предоставляемые в соответствии с Законом об образовании для лиц с ограниченными возможностями;
  3. Школьные услуги или льготы, предоставляемые лицам, достигшим или младше самого старшего возраста, имеющего право на получение среднего образования в соответствии с законодательством штата или местным законодательством;
  4. пособия по программе Medicaid, получаемые иностранцем в возрасте до 21 года; или
  5. Льготы по программе Medicaid, получаемые женщиной во время беременности и в течение 60-дневного периода, начиная с последнего дня беременности.

В окончательном правиле также уточняется, что DHS будет рассматривать только общественные пособия, полученные заявителем непосредственно для его собственной выгоды, или если заявитель является перечисленным бенефициаром общественного блага. DHS не будет рассматривать общественные льготы, полученные от имени другого лица в качестве законного опекуна или на основании доверенности на такое лицо. DHS также не будет связывать получение общественного пособия одним или несколькими членами семьи заявителя с заявителем, если заявитель также не является зарегистрированным получателем общественного пособия.

A. Окончательное правило включает единый основанный на продолжительности порог для получения государственных пособий как часть определения государственных сборов. Согласно последнему правилу, иностранец получает государственное пособие, если он или она получает государственные пособия более 12 месяцев в совокупности за любой 36-месячный период, так что получение двух пособий в течение одного месяца считается за два месяца.

Однако, поскольку определение неприемлемости государственного обвинения является перспективным по своей природе, в совокупности обстоятельств любая продолжительность (и сумма) полученных государственных пособий может рассматриваться во всей совокупности обстоятельств.

USCIS также рассмотрит, получил ли иностранец, желающий продлить пребывание или изменение статуса, с момента получения неиммиграционного статуса, который он или она стремится продлить, или с которого он или она стремится изменить, общественные пособия на срок более 12 месяцев в общей сложности. в любой 36-месячный период (например, получение двух пособий за один месяц считается за два месяца).

A. В соответствии с правилом DHS будет рассматривать только прямое получение пособий иностранцем для его собственной выгоды или в случае, если иностранец является зарегистрированным бенефициаром общественного пособия.DHS не будет рассматривать общественные льготы, полученные от имени другого лица в качестве законного опекуна или на основании доверенности на такое лицо. DHS также не будет связывать получение общественного пособия одним или несколькими членами семьи иностранца с заявителем, если заявитель также не является зарегистрированным получателем общественного пособия. Аналогичным образом, любой доход, полученный от таких пособий, полученных другими членами семьи, не будет считаться частью дохода семьи заявителя.

А.Список общественных льгот в правиле является исчерпывающим по отношению к неденежным льготам. Однако денежные пособия для поддержания дохода могут включать в себя разнообразные денежные пособия общего назначения с проверкой нуждаемости, предоставляемые федеральными, государственными, местными или племенными агентствами по предоставлению пособий. Любые льготы, не указанные в правиле, исключаются из рассмотрения. Примечательно, что правило не включает рассмотрение неотложной медицинской помощи, помощи при стихийных бедствиях, национальных программ школьных обедов, опекунства и усыновления, студенческих и ипотечных ссуд, энергетической помощи, продовольственных кладовых и приютов для бездомных, а также Head Start.Кроме того, DHS не будет рассматривать в рамках решения о недопустимости государственного обвинения общественные льготы, полученные негражданином военнослужащих вооруженных сил США, проходящих действительную военную службу или в любом из компонентов Ready Reserve, а также супругой военнослужащего и службой. дети участника. Аналогичным образом DHS не будет рассматривать:

  1. Квитанция Medicaid для оказания неотложной медицинской помощи;
  2. Услуги или льготы, финансируемые Medicaid, но предоставляемые в соответствии с Законом об образовании для лиц с ограниченными возможностями;
  3. Школьные услуги или льготы, предоставляемые лицам, достигшим или младше самого старшего возраста, имеющего право на получение среднего образования в соответствии с законодательством штата или местным законодательством;
  4. пособий по программе Medicaid, полученных иностранцем в возрасте до 21 года; или
  5. Льготы по программе Medicaid, получаемые женщиной во время беременности и в течение 60-дневного периода, начиная с последнего дня беременности.

A. Согласно окончательному правилу, «вероятно, что в любой момент станет общественным обвинением» означает, что с большей вероятностью, чем никогда в будущем, станет общественным обвинением (другими словами, более вероятно, чем когда-либо в будущем получать одно или несколько назначенных государственных пособий в течение более 12 месяцев в совокупности в течение любого 36-месячного периода, например, получение двух пособий в течение одного месяца считается за два месяца).

В соответствии с этим окончательным правилом, неприемлемость на основании обвинения в государственном обвинении определяется с учетом факторов, изложенных в 8 CFR 212.22 и определение вероятности того, что заявитель станет публичным обвинителем в любое время в будущем, на основе совокупности обстоятельств. Это означает, что судебный исполнитель должен взвесить как положительные, так и отрицательные факторы при определении того, будет ли кто-то более вероятен в будущем, чем когда-либо, стать государственным обвинителем. В соответствии с требованиями раздела 212 (a) (4) Закона и этого последнего правила, при вынесении решения о неприемлемости публичного обвинения сотрудник USCIS должен учитывать:

  • Здоровье;

  • Семейное положение;

  • Активы, ресурсы и финансовое положение;

  • Образование и навыки;

  • Предполагаемый иммиграционный статус;

  • Ожидаемый срок приема; и

  • Достаточная форма I-864, если это требуется в соответствии с разделом 212 (a) (4) (C) или (D) INA.

A. Следующие факторы, как правило, будут иметь большое значение в пользу вывода о том, что инопланетянин может в любое время стать государственным обвинителем:

  • Иностранец не учится на дневном отделении и имеет право работать, но не может показать текущую занятость, недавнюю историю занятости или разумную перспективу трудоустройства в будущем.

  • Иностранец получил, или был сертифицирован или одобрен для получения одного или нескольких государственных пособий в течение более 12 месяцев в совокупности в течение любого 36-месячного периода, начинающегося не ранее, чем за 36 месяцев до того, как иностранец подал заявление о приеме или корректировке статус на октябрь или позже15, 2019.

  • У иностранца диагностировано заболевание, которое может потребовать обширного лечения или помещения в специализированное учреждение или которое будет препятствовать его или ее способности обеспечивать себя, посещать школу или работать, и он или она не застрахованы и не имеют ни перспектива получения частной медицинской страховки или финансовые ресурсы для оплаты разумно предсказуемых медицинских расходов, связанных с заболеванием.

  • Иностранец ранее был признан иммиграционным судьей или Апелляционным советом по иммиграционным делам неприемлемым или депортируемым на основании государственных обвинений.

A. Следующие факторы могут серьезно повлиять на вывод о том, что инопланетянин может стать публичным обвинителем:

  • Иностранец имеет семейный доход, активы, ресурсы и поддержку от спонсора, за исключением любого дохода от незаконной деятельности или общественных пособий, в размере не менее 250% от Федеральных нормативов бедности для размера его или ее семьи.

  • Иностранец имеет разрешение на работу и в настоящее время работает в юридической отрасли с годовым доходом не менее 250% от Федеральных нормативов бедности для семьи его или ее размера.

  • Иностранец имеет частную медицинскую страховку, соответствующую ожидаемому периоду приема, при условии, что иностранец не получает субсидии в виде налоговых льгот в соответствии с Законом о защите пациентов и доступном медицинском обслуживании для оплаты такого медицинского страхования.

Окончательное правило

: стандарты обращения с опасными отходами фармацевтических препаратов и поправка к списку P075 для никотина

На этой странице:

Сводка правил

Исполняющий обязанности администратора

EPA подписал окончательное правило под названием «Стандарты обращения с опасными фармацевтическими отходами и поправка к списку никотина P075» 11 декабря 2018 г., и оно было опубликовано в Федеральном реестре (FR) 22 февраля 2019 г. .

Это последнее правило устанавливает экономичные, оптимизированные стандарты обращения с опасными отходами фармацевтических препаратов, которые лучше подходят для работы в секторе здравоохранения, сохраняя при этом защиту здоровья человека и окружающей среды.

Важно отметить, что это окончательное правило сделает нашу питьевую и поверхностную воду более безопасной и здоровой за счет сокращения количества опасных фармацевтических отходов, попадающих в наши водные пути, с 1644 до 2300 тонн в год, запретив всем объектам, подпадающим под действие этого правила, их канализацию.Это действие поможет решить проблему, выявленную в растущем количестве общедоступных исследований, подтверждающих присутствие фармацевтических препаратов в питьевых и поверхностных водах, а также их негативное воздействие на водные и прибрежные экосистемы.

Кроме того, в соответствии с этим окончательным правилом одобренные FDA безрецептурные препараты для замены никотина (например, никотиновые пластыри, жевательные резинки и леденцы) больше не будут считаться опасными отходами при утилизации, что приведет к значительной экономии средств и бремени. сокращение обращения с этими типами никотиновых отходов.

Наконец, последнее правило подтверждает давнюю политику EPA, согласно которой фармацевтические препараты, отпускаемые без рецепта, и другие непроданные розничные товары, которые могут быть законно использованы / повторно использованы или утилизированы на законных основаниях, не являются твердыми отходами. Он также обеспечивает нормативную уверенность в том, что Закон о сохранении и восстановлении ресурсов (RCRA) применяется, когда медицинские учреждения отправляют неиспользованные, не подлежащие продаже рецептурные опасные отходы фармацевтических препаратов обратным дистрибьюторам для получения кредита производителя. Одновременно это правило включает гибкие возможности, позволяющие приспособиться к существующей деловой практике обратного распределения, чтобы облегчить его внедрение.

Доступны записи веб-семинаров и слайды

Агентство

EPA провело веб-семинар, посвященный содержанию окончательного правила, 2 апреля 2019 г., и запись этого веб-семинара теперь доступна. Нажмите кнопку «Просмотреть архив» на веб-странице веб-семинара, чтобы получить доступ к записи. Кроме того, слайды презентации вебинара можно найти на вкладке «Слайды вебинара» на этой же странице.

История правил

В 2008 году EPA предложило добавить фармацевтические препараты к типам опасных отходов, с которыми можно обращаться как с универсальными отходами (том 73 Федерального реестра — FR — начиная со страницы 73520, 2 декабря 2008 г.).Хотя комментаторы поддержали идею новых правил обращения с фармацевтическими препаратами, были высказаны многочисленные опасения по поводу отсутствия требований об уведомлении для тех предприятий, которые производят, обрабатывают или транспортируют фармацевтические «универсальные отходы», а также по поводу отсутствия требований к отслеживанию грузов. этих отходов. Поэтому Агентство решило не доработать предложенное в 2008 году правило, а скорее разработать другое предложение по новым стандартам управления и утилизации опасных фармацевтических отходов, которые образуются в медицинских учреждениях.

EPA выпустило новое предложение по управлению опасными отходами фармацевтических препаратов медицинскими учреждениями и обратными дистрибьюторами 25 сентября 2015 г. (80 FR 58014). Это предложение было ответом на озабоченность, поднятую в отношении предложения по универсальным отходам, а также на отзывы из Уведомления о доступности данных для розничной торговли RCRA (79 FR 8926, 14 февраля 2014 г.).

Агентство

EPA на протяжении многих лет активно привлекало штаты и другие заинтересованные стороны по этим вопросам и тщательно оценивало комментарии штатов, аптек, розничных продавцов, медицинских учреждений, обратных дистрибьюторов, экологических организаций и других представителей общественности.Это окончательное правило включает в себя определенные существенные изменения по сравнению с предложением для учета комментариев и обеспечения дополнительных возможностей гибкости.

Соответствие

Руководство

Дополнительные ресурсы

Окончательное правило: Статус совместного работодателя в соответствии с Законом о справедливых трудовых стандартах

УВЕДОМЛЕНИЕ: 29 июля 2021 года Департамент объявил окончательное правило, отменяющее окончательное правило «Статус совместного работодателя в соответствии с Законом о справедливых трудовых стандартах» (правило совместного работодателя). [86 FR 40939].

12 марта 2021 г. Департамент выпустил уведомление о предлагаемом нормотворчестве (NPRM) с предложением отменить Правило о совместном работодателе. 86 FR 14038. После рассмотрения комментариев, представленных в ответ на NPRM, Департамент решил завершить отмену правила о совместном работодателе. Как поясняется в окончательном правиле, Департамент считает, что Правило неправильно сузило тест на вертикальную совместную занятость и противоречит десятилетиям интерпретации Департамента, тексту Закона о справедливых трудовых стандартах и ​​намерениям Конгресса.Кроме того, стандарт вертикального совместного найма, установленный Правилом, не учитывал предыдущие указания Департамента и не оказывал существенного влияния на разрешение судами дел о вертикальном совместном найме, пока он действовал.

Департамент также согласен с заключением окружного суда Южного округа Нью-Йорка (в настоящее время рассматривается апелляция) о том, что Правило совместного работодателя «незаконно ограничивает факторы, которые Департамент будет учитывать при совместном расследовании работодателя», сосредоточив внимание на контроле: основанный на критериях критерий, исключающий экономическую зависимость и некоторые другие соображения, поскольку подход Правила не соответствует стандарту экономических реалий, основанному на совокупности обстоятельств, который обычно используется судами.

В результате отмены часть 791 раздела 29 Свода федеральных правил удалена полностью и сохранена. Департамент продолжит рассмотрение правовых и политических вопросов, касающихся совместной занятости FLSA, прежде чем определять, подходят ли альтернативные нормативные или субрегулированные руководства.

Департамент продлил срок действия аннулирования до 5 октября 2021 г. [86 FR 52412]. Обращаем ваше внимание, что до 5 октября 2021 г. действует часть 791 раздела 29 Свода федеральных нормативных актов.

Дополнительная информация

Окончательное правило FSMA о безопасности продукции

Для покрываемых видов деятельности, кроме тех, которые связаны с выращиванием проростков (которые имеют дополнительные требования и более ранние даты соблюдения):

  • 26 января 2018 г. : Крытые хозяйства, для которых на постоянной основе среднегодовая денежная стоимость продукции, проданной хозяйством за предыдущий трехлетний период, превышает 500 000 долларов США.
  • 28 января 2019 г. : Крытые хозяйства, для которых на постоянной основе среднегодовая денежная стоимость продукции, проданной фермой за предыдущий трехлетний период, составляет более 250 000 долларов США, но не более 500 000 долларов США (малые предприятия).
  • 27 января 2020 г. : Крытые хозяйства, для которых на постоянной основе среднегодовая денежная стоимость продукции, проданной фермой за предыдущий трехлетний период, составляет более 25 000 долларов США, но не более 250 000 долларов США (очень малые предприятия ).

Охватываемые виды деятельности, связанные с выращиванием проростков, подпадающих под Подчасть M, имеют отдельные даты соответствия и подпадают под все требования правила безопасности продукции, включая особые требования к выращиванию ростков, указанные в Подчасти M.Даты соответствия для операций по выращиванию ростков следующие:

  • 26 января 2017 г. : Крытые хозяйства, для которых на постоянной основе среднегодовая денежная стоимость продукции, проданной хозяйством за предыдущий трехлетний период, превышает 500 000 долларов США.
  • 26 января 2018 г. : Крытые хозяйства, для которых на постоянной основе среднегодовая денежная стоимость продукции, проданной хозяйством в течение предыдущего трехлетнего периода, составляет более 250 000 долларов США, но не более 500 000 долларов США (малые предприятия).
  • 28 января 2019 г. : Крытые хозяйства, для которых на постоянной основе средняя годовая денежная стоимость продукции, проданной фермой за предыдущий трехлетний период, составляет более 25 000 долларов США, но не более 250 000 долларов США (очень малые предприятия ).

Дополнительные даты соответствия для хозяйств, имеющих право на определенные исключения, можно найти на веб-странице FDA «Даты соответствия FSMA».

Определение «фермы» и связанные с ним термины были пересмотрены в окончательной редакции «Текущей надлежащей производственной практики, анализа опасностей и профилактического контроля на основе рисков для пищевых продуктов для человека» (PC Human Food), и в настоящем документе используются те же определения этих терминов. правило для установления стандартов безопасности производства.Операции, единственные виды деятельности которых подпадают под определение фермы, не обязаны регистрироваться в Управлении по контролю за продуктами и лекарствами в качестве пищевых предприятий и, следовательно, не подпадают под правила профилактического контроля. Однако 4 января 2018 года FDA объявило о своем намерении инициировать нормотворчество, которое может изменить способ применения требований правил PC Human Food и PC Animal Food к определенным предприятиям, которые проводят деятельность, аналогичную той, что происходит на фермах. FDA намерено по своему усмотрению применять требования правил ПК для этих конкретных организаций и видов деятельности до завершения разработки будущих правил, связанных с сельскохозяйственной деятельностью.Для получения дополнительной информации см. Информационный бюллетень «Правоприменение по определенным положениям FSMA».

Для операций, которые соответствуют определению фермы, исключения и измененные требования для правила безопасности производства объяснены в разделе «Исключения и отклонения» и в блок-схеме покрытия и исключений / исключений (PDF — 95 КБ).

USDA публикует окончательное правило внутреннего производства конопли

ВАШИНГТОН, 15 января 2021 г. — Министерство сельского хозяйства США (USDA) сегодня объявило окончательное правило, регулирующее производство конопли в Соединенных Штатах.Окончательное правило включает изменения в правила, установленные в соответствии с временным окончательным правилом (IFR), опубликованным в октябре 2019 года. Изменения основаны на комментариях общественности после публикации IFR и уроках, извлеченных в течение вегетационного периода 2020 года. Окончательное правило доступно для просмотра в Федеральном реестре и вступит в силу 22 марта 2021 года.

«С публикацией этого окончательного правила USDA завершает полный и прозрачный процесс разработки правил, который начался с сеанса прослушивания конопли в марте 2019 года», — сказал заместитель министра по маркетингу и регуляторным программам USDA Грег Ибах.«Персонал Министерства сельского хозяйства США взял информацию, которую вы предоставили в течение трех периодов комментариев и из вашего опыта в течение вегетационного периода, чтобы разработать правила, которые соответствуют намерениям Конгресса, обеспечивая при этом справедливый, последовательный, научно обоснованный процесс для штатов, племен и отдельных производителей. Персонал Министерства сельского хозяйства США продолжит обучение и разъяснительную работу, чтобы помочь отрасли добиться соответствия требованиям ».

Ключевые положения окончательного правила включают лицензионные требования; требования к ведению учета для ведения информации о землях, на которых выращивают коноплю; процедуры тестирования уровней концентрации THC для конопли; процедуры утилизации несоответствующих растений; положения о соответствии; и процедуры рассмотрения нарушений.

Справочная информация:

31 октября 2019 г. Министерство сельского хозяйства США опубликовало IFR, в котором представлены конкретные подробности о процессе и критериях обзора планов, которые Министерство сельского хозяйства США получает от штатов и индейских племен в отношении производства конопли, и разработало план по мониторингу и регулированию производства конопли в те штаты или индейские племена, у которых нет утвержденного плана штата или племени.

IFR вступил в силу сразу после публикации в Федеральном реестре и предоставил 60-дневный период общественного обсуждения.17 декабря 2019 г. Министерство сельского хозяйства США продлило период комментариев до 29 января 2020 г., чтобы дать заинтересованным сторонам дополнительное время для обратной связи. Министерство сельского хозяйства США возобновило 30-дневный период комментариев с 8 сентября по 8 октября 2020 года, чтобы получить дополнительные комментарии от всех заинтересованных сторон, особенно тех, кто подпадал под действие нормативных требований IFR в течение производственного цикла 2020 года. Всего Министерство сельского хозяйства США получило около 5 900 комментариев.

27 февраля 2020 года Министерство сельского хозяйства США объявило об отсрочке исполнения требования о регистрации лабораторий Управлением по борьбе с наркотиками (DEA) и требования о том, чтобы производители использовали зарегистрированного в DEA обратного дистрибьютора или правоохранительные органы для утилизации не- совместимые растения при определенных обстоятельствах до октября.31 января 2021 года или будет опубликовано окончательное правило, в зависимости от того, что наступит раньше. В окончательном правиле эта задержка была продлена до декабря 2022 года.

Закон о совершенствовании сельского хозяйства 2018 г. (Закон о сельском хозяйстве 2018 г.) предписал Министерству сельского хозяйства США издать правила и инструкции для реализации программы коммерческого производства конопли в Соединенных Штатах. Полномочия на производство конопли, предусмотренные в Законе о сельском хозяйстве 2014 года, были продлены до 1 января 2022 года Законом о продолжающихся ассигнованиях 2021 года и Законом о других расширениях (Pub.L. 116-260) (Закон о постоянных ассигнованиях от 2021 года), позволяющий штатам и высшим учебным заведениям продолжать выращивать или выращивать промышленную коноплю в сертифицированных и зарегистрированных местах в пределах штата для исследовательских и образовательных целей в соответствии с законами о сельском хозяйстве 2014 года.

Более подробная информация о положениях окончательного правила доступна на веб-странице «Производство конопли» на веб-сайте Службы сельскохозяйственного маркетинга (AMS).

CMS выпускает окончательное правило

для амбулаторной перспективной платежной системы на 2022 год

Ноябрь.2, Центры услуг Medicare и Medicaid (CMS) выпустили окончательное правило о системе оплаты амбулаторных больных (OPPS) и системе оплаты амбулаторных хирургических центров (ASC) на 2022 календарный год (CY). AAMC представил комментарии по нескольким политикам в предлагаемом правиле 15 сентября [см. Washington Highlights , 17 сентября]. Положения окончательного правила вступают в силу с 1 января 2022 г., если иное не указано в правиле.

Примечательно, что правило завершает предлагаемые изменения требований прозрачности цен для больничных стандартных сборов.В частности, гражданские денежные штрафы (CMP) за несоблюдение требований прозрачности цен будут увеличиваться в зависимости от количества коек, а некоторые действия, которые создают препятствия для доступа к машиночитаемым файлам, будут запрещены.

Кроме того, CMS не рассмотрела распределение 1000 мест для последипломного медицинского образования (GME) по программе Medicare или другие положения GME, включенные в Закон о консолидированных ассигнованиях от 2021 года (PL 116-260) в окончательном правиле [см. Washington Highlights , Декабрь23, 2020].

Ниже приводится краткое изложение доработанных положений, важных для организаций-членов AAMC.

Условия оплаты

Обновление платежей: Окончательное правило увеличило ставки оплаты для больниц, которые соответствуют применимым требованиям к отчетности по качеству, на 2%. Это обновление основано на прогнозируемом увеличении корзины больничного рынка на 2,7%, сниженном на 0,7 процентного пункта в связи с корректировкой производительности.

Набор данных для расчета ставок: Из-за нескольких факторов, связанных с чрезвычайной ситуацией в области общественного здравоохранения COVID-19, CMS считает, что данные CY 2020 не являются лучшим общим приближением ожидаемых амбулаторных услуг в 2022 CY, и поэтому использовала данные CY 2019 для определения OPPS на 2022 год и ставки платежной системы ASC.

Прозрачность больничных цен: Окончательное правило устанавливало минимальный CMP в размере 300 долларов в день для больниц с 30 или менее коек. Штраф в размере 10 долларов за койку в день будет применяться к больницам с количеством коек более 30, но не превышает максимальную суточную сумму в 5500 долларов. При таком подходе за полный календарный год несоблюдения минимальная общая сумма штрафа составит 109 500 долларов на больницу, а максимальная общая сумма штрафа составит 2 007 500 долларов на больницу. CMS также завершила свою политику, требуя, чтобы машиночитаемые файлы были доступны для автоматического поиска и прямой загрузки.

340B-Приобретенные лекарства: Правило сохраняло ставку оплаты средней продажной цены минус 22,5% для определенных отдельно оплачиваемых лекарств или биопрепаратов, приобретенных в рамках программы ценообразования на лекарства 340B.

Платежи, не связанные с территорией: Снижение оплаты за посещение амбулаторных клиник в больнице (код HCPCS G0463), если они предоставляются отделениями, находящимися за пределами кампуса, и поставщиками медицинских услуг.

Список только для стационарных пациентов (IPO): Окончательное правило остановило исключение списка IPO и восстановило большинство услуг, удаленных в 2021 году СГ, за исключением кодов CPT 22630 (поясничный спондилодез), 23472 (реконструкция плечевого сустава), 27702 (реконструировать голеностопный сустав) и соответствующие коды анестезии.Правило кодифицирует давние критерии для удаления процедур из списка IPO, чтобы в нормативном тексте было ясно, как будущие процедуры будут оцениваться на предмет исключения. Правило также исключает процедуры, исключенные из списка IPO, начиная с 1 января 2022 г. или после этой даты, из зоны обслуживания и несоблюдения правила двух полуночи в течение двух лет.

Список покрываемых процедур ASC (ASC CPL): Правило восстановило критерии безопасности пациентов для добавления процедуры в ASC CPL, которые использовались в 2020 CY, и удалило 255 процедур ASC CPL, которые были добавлены в CY 2021.Окончательное правило также предусматривает процесс номинации, который, начиная с марта 2022 года, позволит внешней стороне номинировать хирургическую процедуру для добавления в ASC CPL. Если CMS определит, что хирургическая процедура соответствует требованиям, которые должны быть добавлены в ASC CPL, включая хирургическую процедуру, назначенную внешней стороной, она предложит добавить хирургическую процедуру в ASC CPL на 1 января 2023 г. CMS предоставит субрегуляторное руководство по процессу выдвижения кандидатур в начале 2022 года.

Платежи ASC за неопиоидные продукты: Правило изменило текущую политику для CY 2022, которая предусматривает раздельные платежи за неопиоидные обезболивающие и биологические препараты, которые функционируют как расходные материалы в настройке ASC, когда таким продуктом является Управление по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов ( FDA) утвержден, показан для обезболивания или в качестве анальгетика FDA, и его дневная стоимость превышает пороговое значение упаковки лекарственного средства OPPS.

Сострахование бенефициара скрининговых тестов на колоректальный рак: Гибкая ректороманоскопия и колоноскопия рассматриваются в качестве скрининга в окончательном правиле, независимо от того, удаляются ли ткань или другой материал во время скринингового теста, начинающегося 1 января 2022 года. Правило постепенно снижает стоимость бенефициара — совместное использование этих услуг с 1 января 2022 года, так что для услуг, предоставленных 1 января 2030 года или после этой даты, совместное страхование будет равно нулю.

Требования к качеству

Программа амбулаторной отчетности о качестве (OQR)

Окончательное правило приняло три новых меры:

  • Показатели отзыва при скрининге рака груди (OP-39) основаны на заявках и начинаются с периода сбора данных с июля 2020 года по июнь 2021 года.
  • Охват вакцинацией против COVID-19 среди медицинского персонала (OP-38), который начинается с представления отчетности Центрам по контролю и профилактике заболеваний в 2022 году через Национальную сеть безопасности здравоохранения.
  • Инфаркт миокарда с подъемом сегмента ST (ИМпST) eCQM (OP-40) начнется с представления данных за один квартал для отчетности за 2024 год после года добровольной отчетности в 2023 году за год. 3, в результате удаляются, и больше не нужно будет сообщать об этих мерах, начиная с отчетности за 2023 год.

Окончательное правило также предусматривало предоставление отчетов об амбулаторной и амбулаторной хирургической оценке потребителей медицинских услуг и систем, или OAS CAHPS (OP-37a-e, меры в настоящее время исключены из программы) и меры по оценке катаракты (OP-31, в настоящее время добровольно), начиная с отчетности за 2024 год и за 2025 год соответственно.

Правило также обновило политики проверки, чтобы сократить отчетный период с 45 до 30 дней, начиная с проверки отчетности за 2022 год.

CMS также рассмотрела комментарии, полученные агентством в ответ на запросы информации о переходе на цифровое измерение качества и решении вопросов справедливости в отношении здоровья в программах качества больниц.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *