Правило LAST не даст клиенту уйти от вас недовольным
Когда из дверей вашего офиса выходит разочарованный, недовольный клиент, вы теряете деньги. Покупатель не только пожалуется на вас родственникам и знакомым, но и напишет нехороший пост в Facebook. Мало того, что такие посты просто неприятны, сегодня из них может вырасти настоящий холивар. Есть способ вернуть расположение клиента, пока он еще не вышел за порог. Это простой и универсальный метод. Он состоит из 4 компонентов:
- Listen (выслушай).
- Apologize (извинись).
- Solve (прими меры).
- Thank (поблагодари).
Listen (выслушай)
Обязательно услышьте недовольного клиента, разберитесь в причинах его негодования. Клиент как девушка — очень важно выслушать сразу, как только появился намек на проблему или недосказанность в ваших отношениях. Выслушать сразу, без препираний и возражений — это единственный шанс не допустить скандала. Даже если «Директор уехал и вернется через 3 дня!», всегда должен быть сотрудник, который имеет полномочия и способность решить проблему покупателя.
Где клиенты капризничают больше всего? В ресторанах. Когда открылся первый ресторан Café Rocket, его владелец Альберт Барнето усовершенствовал правило «выслушай», приучив своих сотрудников следовать правилу «Верь». Клиент может заблуждаться или откровенно лгать, но решать конфликтную ситуацию нужно с позиции доверия. Поверьте, что ваша компания на самом деле обидела клиента, и устраните эту проблему.
Apologize (извинись)
Не нужно выяснять, на чьей стороне истина. Извинитесь за то, что ваш клиент огорчился. Дважды извинитесь, если он огорчился по вашей вине.
Совет, которым, возможно, не все захотят воспользоваться: извиняйтесь перед клиентами даже тогда, когда не имеете отношения к их плохому настроению. И всегда делайте это искренне. Следите за тем, чтобы ваши сотрудники на самом деле хотели помочь покупателям решить их трудности. Это еще и отличный способ узнать насколько счастливы ваши люди, работая у вас.
Почему не все захотят воспользоваться таким советом? Потому что у нас фразу «клиент всегда прав» все еще понимают не до конца.
А в этом как раз и состоит клиентоориентированность, без которой компаниям по всему миру дальше никак.
Solve (прими меры)
Сделайте все возможное, чтобы исправить свою ошибку. Если рассмотрение вопроса требует времени, нужно незамедлительно начать эту процедуру. Главное, чтобы покупатель видел, что вы на самом деле стараетесь.
Компания может сделать клиенту ценный подарок без ущерба своему финансовому состоянию. Это действенный способ, чтобы восстановить расположение человека. К примеру, менеджеры по оптовым продажам компании P&G сами решают, какое возмещение предложить покупателю. Это может быть дополнительная скидка, пробники новой продукции, торговое оборудование с корпоративным логотипом. Им не нужно обращаться к руководству за разрешением и тратить время клиента. Так компания не только заботится о покупателях, но проявляет доверие к сотрудникам.
Thank (поблагодари)
Каждый отзыв о компании ни в коем случае не должен злить вас или заставлять загордиться.
Это всего лишь инструмент, который помогает бизнесу совершенствоваться. Обязательно поблагодарите клиента за внимание и доверие. Будьте искренни, чтобы добиться расположения. Иногда искренности, стоит подучиться.
В Starbucks на основе принципа LAST создали корпоративный метод LATTE:
- Listen (выслушай).
- Acknowledge (согласись).
- Take action (реши проблему).
- Thank (поблагодари).
- Encourage (пригласи прийти еще раз).
Следуя этому принципу, можно построить такой же клиентский сервис как у Starbucks. Почему нет, попробуйте.
Правило LAST можно использовать в любой сфере бизнеса. Адаптируйте его под свои условия, как это сделали другие компании. Стремитесь быть полезными, и клиенты останутся с вами.
Публикация не была найдена — Студопедия
Поделись
Правило LAST — это правило поведения в конфликтной ситуации, когда нужно выслушать гостя, извиниться, решить проблему и поблагодарить.
L – Выслушайте.
При любом обращении, выслушайте гостя, не отворачивайтесь и не отвлекайтесь от него, покажите искреннюю заинтересованность.
А – Извинитесь.
Затем извинитесь, даже если Вы ни в чём не виноваты. Для гостя Вы – лицо ресторана, в котором ему что-то не понравилось, и он имеет право высказать вам свою проблему. Скажите: «Мне жаль, что вас коснулась эта проблема. Я сделаю всё, что в моих силах, чтобы это исправить».
S – Примите решение.
Решите проблему гостя. При этом, помните, что существует две категории жалоб. Удовлетворение жалоб первой категории находится в компетенции кассира. Это жалобы, связанные с
* неправильно выполненным заказом (гостю что-то не пробили или не положили)
* неправильной упаковкой (в зале или «на вынос»)
* медленным или негостеприимным обслуживанием
* отсутствием чистоты в зале.
В таких ситуациях кассиру нужно немедленно решить проблему. Как правильно это сделать, вас научит тренер наставник в вашем ресторане, так как специфика ресторанов разная, и решения таких проблем могут различаться.
Например, если был подан неверный заказ (кассир не услышал, или не понял), необходимо извиниться перед гостем, заменить верными составляющими или переделать заказ.
Жалобы второй категории находятся полностью в компетенции менеджера: некачественная продукция, замена блюда, если гость его уронил, посторонние предметы в пище и т.д.
В таких случаях решением проблемы со стороны кассира будет вызов менеджера. Также это необходимо сделать в любой ситуации, когда гость сам просит позвать менеджера (даже, если решить проблему может кассир).
Т – Поблагодарите.
После того, как Вы решили проблему гостя, его необходимо поблагодарить.
Мы должны поблагодарить Гостя по двум причинам: во-первых, он позволил нам исправить его неблагоприятное впечатление. По статистике, 9 из 10-ти недовольных Гостей уходят, ничего не сказав, и больше не возвращаются. Гость, обратившийся с жалобой и позволивший её удовлетворить, вероятнее всего, вернётся к нам снова.
Во-вторых, после жалобы мы постараемся не допустить подобного впредь, а значит – остальные Гости будут довольны!
Действия в нестандартных ситуациях:
| Ситуация | Действия кассира | Примеры общения с гостем | |
Сбор заказа задерживается (нет упаковки или нет готовых блюд и т. | 1. Выяснить точное время готовности заказа; 2. Извиниться и четко и позитивно сообщить Гостю, когда заказ будет готов. | «Прошу прощения. Ваш заказ будет готов через 2 минуты». | |
| Гость заказал блюдо, которого сегодня нет в меню (Стоп лист) | 1. Извиниться и сообщить, что сегодня данного блюда нет в меню. 2. С улыбкой предложить взамен похожее блюдо, озвучив его выгоду для гостя. Если не можете сориентироваться, что предложить, предложите новинку или блюдо по акции. | «Прошу прощения, сегодня этого блюда нет в меню. Взамен могу предложить Вам более вкусный/популярный/ острый/бодрящий (или другое под-ходящее «вкусное слово») … или нашу новинку». | |
| Гость заказал блюдо, которого нет в меню Бургер Кинг, или блюдо, кото-рое вывели из меню | 1. Извиниться и сообщить, что такого блюда нет в меню Бургер Кинг 2. С улыбкой предложить взамен ассорти-мент блюд, аналогичных заказанному. 3. Сразу же задать вопрос о предпочтениях гостя, показав тем самым свою заботу о нем. | «Прошу прощения. Такого блюда нет в меню Бургер Кинг. Могу вам предложить наши … (линейку сандвичей, горячие напитки, гарниры и т.д.)! Вы предпочитаете (острые или неострые блюда, чай или кофе, и т.д.)?» | |
| Гость обращается с жалобой. | Общаться с Гостем, используя правило LAST. | ||
| Гость обращается с вопросом или просьбой. | 1. Если ответ на вопрос или удовлетворение просьбы находится в ва-ших силах и компетенции, помогите Гостю. 2. Если Вы не можете помочь, немедленно пригласите менеджера. | «Прошу прощения, к сожале-нию, я не могу ответить на Ваш вопрос. Если хотите, я могу немедленно позвать менеджера, и он с удовольствием Вам ответит!». | |
Вопросы, на которые может дать ответ кассир: • Меню (ассортимент, цены), состав блюд, ингредиенты (например, если у Гостя аллергия на какой-то продукт, он может задать вопрос о его наличии в блюде, и т.п.). • Акции, проводимые в ресторане и промо для Гостей. • Часы работы ресторана. • Расположение туалетов и т.п. Если Вы не знаете точных ответов на эти вопросы, то их необходимо немедленно переадресовать менеджеру. При этом, Вы должны показать Гостю заинтересованность и участие. Любая просьба Гостя, если она ведёт к нарушению трудового распорядка (размен денег, просьба донести поднос до столика и др.) может быть выполнена только с разрешения менеджера. | |||
| Гость решил изменить заказ. | 1. Пригласить менеджера для корректировки заказа. 2. Ещё раз уточнить пожелания гостя. 3. Снова повторить заказ Гостю и назвать сумму. | ||
| Гость роняет продукт на пол. | Позвать менеджера, чтобы он принял решение о замене продукта. | ||
| Гость задаёт вопрос о работе в Бургер Кинг. | Немедленно позвать менеджера. | «Вероятнее всего, нам требуются сотрудники. Подождите минутку, я позову менеджера, и он с радостью ответит на все Ваши вопросы!». | |
Гость задаёт вопрос о работе в Бургер Кинг. | Немедленно позвать менеджера. | «Вероятнее всего, нам требуются сотрудники. Подождите минутку, я позову менеджера, и он с радостью ответит на все Ваши вопросы!». | |
| Гость просит книгу отзывов и предложений. | Незамедлительно позвать менеджера, объяснив ему суть ситуации. | «Пожалуйста, подождите одну минуту, я позову менеджера». | |
| Гость просит изменить состав блюда. | 1. Объяснить Гостю, что мы можем, по его желанию, убрать или добавить какой-либо ингредиент за дополнительную плату 2. Если гость просит блюдо без какого-либо ингредиента, попросить его подождать приготовления спец. заказа. 3. Сообщить сотрудникам кухни о специальной просьбе Гостя. | ||
| Гость не согласен с общей стоимостью заказа. | 1. Извиниться перед Гостем. 2. Проверить соответствие заказанных и введенных пунктов. 3. Проверить соответствие цен по пунктам меню. 4. Объяснить, как набор блюд сказывается на цене. | «Простите, пожалуйста. Давайте проверим Ваш заказ». | |
| Спор относительно банкнот (подозрение на мошенничество). | 1. Оповестить менеджера. 2. Вместе с менеджером, в присутствии Гостя, снять кассу и пересчитать содержимое для проверки недостачи или излишка. | «Прошу прощения. Сейчас я позову менеджера, и он пересчитает кассу». | |
| Кассир не может дать сдачу. | Вызвать менеджера, чтобы получить разменные деньги. НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ САМОСТОЯТЕЛЬНО НЕ МЕНЯТЬ ДЕНЬГИ В ДРУГИХ КАССАХ! | ||
| Гость пытается расплатиться фальшивыми деньгами. | Попросить гостя подождать и немедленно позвать менеджера. | «Прошу прощения, небольшая техническая трудность. Подо-ждите минуту, я позову мене-джера». | |
| Пьяный/грубый гость. | Сообщить менеджеру и дежурному администратору. | ||
| Лица в зале, мешающие гостям (бомжи, попрошайки и т.п.). | Сообщить менеджеру и дежурному администратору. | ||
Гость с ребёнком (детьми). | 1. Поприветствовать детей отдельно, особенными словами. 2. Принимая заказ, основываться на выборе родителей. 3. Не предлагать блюда и напитки напрямую детям (если только родители не просят об этом сами). 4. Обращаться к детям в процессе обслуживания на «Вы». | ||
| Ограбление. | 1. Если возможно, сообщить менеджеру и дежурному администра-тору. 2. Выполнять все требования грабителей. 3. Стараться запомнить, как грабители вы-глядят: — возраст, — рост, — комплекцию, — цвет волос, — цвет глаз, — наличие бороды, — шрамы, татуировки или какие-либо характерные приметы, — тип и цвет одежды и обуви. 4. Сразу же после того, как грабители ушли, сообщить менеджеру и вызвать полицию. | ||
| Угроза взры-ва. | Сообщить менеджеру и дежурному администратору. Во избежание возможного взрыва запрещается: — трогать и перемещать подозрительный предмет, — пользоваться электро- и радиоаппаратурой поблизости от подозрительного предмета, — оказывать тепловое, звуковое, механическое и электромагнитное воздействие на подозрительный предмет. | ||
| Поломка оборудования на кассе. | 1. Извиниться перед гостем. 2. Позитивно попросить гостя подождать, объяснив причину. 3. Позвать менедже-ра. | «Простите, пожалуйста, у нас произошли некоторые техниче-ские трудности. Нужно немного подождать. Я немедленно позову менеджера, чтобы решить проблему!». | |
| Несовершеннолетние гости хотят купить пиво. | 1. Извиниться. 2. Попросить доку-мент, удостоверяющий личность с указанием да-ты рождения. 3. При необходимости, позвать менеджера. | «Прошу прощения. Мы не про-даем алкогольные напитки гос-тям до 18 лет. Покажите, пожа-луйста, паспорт». | |
Блюда, приготовленные на прилавке
Окончательное правило (2013) — IMDB
- 20132013
- 1H 20M
Ваш рейтинг
Игровые трейлер
:
29
1 Видео
6 Photo
.
что ее мир изменился навсегда. Ее муж, Дэн Хоппер, сотрудник местного банка, исчез. Придя в полицию, она… Читать полностьюКармен Хоппер просыпается и обнаруживает, что ее мир изменился навсегда. Ее муж, Дэн Хоппер, сотрудник местного банка, исчез. При обращении в полицию ее знакомят с детективом Фрэнком Маккой. По ходу расследования им противостоит г… Читать полностьюКармен Хоппер просыпается и обнаруживает, что ее мир изменился навсегда. Ее муж, Дэн Хоппер, сотрудник местного банка, исчез. При обращении в полицию ее знакомят с детективом Фрэнком Маккой. По ходу расследования им противостоит группа мужчин, которые также ищут Дэна. Вскоре они узнают, что Дэн отмывает деньги… Читать все
YOUR RATING
- Phil Eckstein
- Micheal McLaughlin(co-director)
- Phil Eckstein
- Stars
- Curtis Appleyard
- Marlon Bodden
- Kermith Chung
- Фил Экштейн
- Майкл Маклафлин (содиректор)
- Фил Экштейн
- Старз
- 30004
- Marlon Bodden
- Kermith Chung
Videos1
Trailer 0:29
Watch THE FINAL RULE
Photos6
Top cast
Кертис Эпплъярд
- Мистер Хоу
Марлон Бодден
- Офицер в форме 1
Кермит Чанг
- 7 9003 Пастор Рейд 4
- Lavonne Connolly
- Carmen’s Sister
- Annand Mahrook
- Frank McCoy
- Carmen Hopper
- Роберт Блейкли
- Рикки Янг
- Dan Hopper
- Hal Ebanks
- Phil Eckstein
- Micheal McLaughlin(co-director)
- Phil Eckstein
- All cast & crew
- Производство, кассовые сборы и многое другое на IMDbPro
1 час 20 минут
0010 Jacoline Frank
Kristine Gray
Mike Keesee
Micheal McLaughlin
Michelle Morgan
Дэн Мориссо
Шеннон Пауэлл
Крис Шерман
Brad Watts
Сюжетная линия
Отзывы пользователей
Будьте первым, кто оставит отзыв
Подробности
Технические характеристики
Связанные новости
Внесение вклад в эту страницу
Предложите редактирование или добавление недостающего контента
, чтобы исследовать
.
Недавно просмотр.
Ведение документации. Выпущено окончательное правило для улучшения отслеживания травм и заболеваний на рабочем месте
Выпущено окончательное правило для улучшения отслеживания травм и заболеваний на рабочем месте OSHA опубликовало Окончательное правило о внесении поправок в свои правила ведения документации, чтобы исключить требование о предоставлении в OSHA в электронном виде информации из формы OSHA 300 (журнал производственных травм и заболеваний) и формы OSHA 301 (отчет о несчастных случаях с травмами и заболеваниями) для предприятия с 250 и более сотрудниками, которые должны регулярно вести записи о травмах и заболеваниях. Учреждения, на которые распространяется страховое покрытие, обязаны только в электронном виде предоставлять информацию из формы 300A OSHA (Сводка производственных травм и заболеваний). Требование о хранении и поддержании форм OSHA 300, 300A и 301 в течение пяти лет не изменяется настоящим Окончательным правилом.
Что требует правило?
Правило требует, чтобы некоторые работодатели представляли в электронном виде данные о травмах и заболеваниях, которые они уже обязаны записывать в своих формах OSHA о травмах и заболеваниях на месте.
Почему OSHA собирает эти данные?
Сбор этих данных о травмах и заболеваниях улучшит способность OSHA выявлять предприятия с высоким уровнем профессиональных травм и заболеваний. OSHA будет использовать данные для взаимодействия с этими учреждениями посредством информационно-просветительских и правоприменительных инициатив с целью сокращения травм и заболеваний. Этот регламент повысит точность этих данных, гарантируя, что работники не будут бояться возмездия за сообщения о травмах или заболеваниях.
Как будет работать электронная подача?
Управление OSHA предоставило безопасный веб-сайт, который предлагает три варианта отправки данных. Во-первых, пользователи могут вручную вводить данные в веб-форму. Во-вторых, пользователи могут загружать CSV-файл для одновременной обработки одного или нескольких заведений.
Наконец, пользователи автоматизированных систем учета будут иметь возможность передавать данные в электронном виде через API (интерфейс прикладного программирования). Приложение для отслеживания травм (ITA) доступно на стартовой странице ITA, где вы можете предоставить Агентству информацию о своей форме OSHA 300A. Дата, до которой охватывает работодателей, которые должны представить в OSHA информацию из заполненной формы 300A 2 марта года, следующего за календарным годом, охватываемым формой.
Защита от преследований
Правило также запрещает работодателям отговаривать работников сообщать о травмах или заболеваниях. Окончательное правило требует, чтобы работодатели информировали сотрудников об их праве сообщать о производственных травмах и заболеваниях без возмездия, что может быть удовлетворено путем размещения уже необходимого плаката OSHA на рабочем месте. Он также разъясняет существующее неявное требование о том, что процедура сообщения работодателем о производственных травмах и заболеваниях должна быть разумной и не удерживать или не препятствовать работникам сообщать о них; и включает в себя существующий законодательный запрет на преследование сотрудников за сообщения о производственных травмах или заболеваниях.